Efecto multiplicador

Es la palabra que quedó en mi cabeza tras la lección académica de Enrique Dans en Wayra. De hecho, parece muy obvio, pero ciertamente lo pasamos por alto.

Enrique nos habló sobre dos palabras muy importantes, admiradas, temidas e ignoradas: «Plan» de «marketing», desde una visión online. No estoy de acuerdo con todo lo que comentó en lo referente a los profesionales que se encargan de redactar textos, diseñar, crear conceptos, idear sinergias…, porque soy uno de ellos, pero entiendo parte de su motivación. Lo cierto es que cuando lanzas un producto lo principal es que el mercado pruebe que es realmente necesario. Si invertimos recursos en marketing/comunicación, quemamos recursos que podemos aprovechar para crear lo que el mercado necesita. Cuando el mercado diga «sí quiero» es cuando, teóricamente, debemos apostar por acciones bien encaminadas.

El efecto multiplicador tiene que ver, desde mi punto de vista, con las pequeñas sinergias que nuestras iniciativas deben tener para comunicar de la mejor forma posible y desde diversos ángulos quiénes somos, qué hacemos, qué nos diferencia y qué nos hace tan valiosos. Aquí veo dos bloques:

1. Personal: quiénes están detrás del emprendimiento, de forma tal que quien lo desee pueda hacerse a la idea a través de un blog personal, perfiles sociales, etc. Creo que en más de una ocasión esto determina la personalidad del proyecto.
2. Start up: cómo comunicamos con usuarios/clientes actuales y potenciales.
1. Blog, donde podemos contar el estado del proyecto u otros aspectos de interés que incluso nos ayuden a un mejor posicionamiento en buscadores. Por cierto, estamos trabajando en el de Sezion.
2. Redes sociales, a través de las cuales interactúo con diversos perfiles de usuarios, adaptando si hace falta el mensaje a cada plataforma.

El efecto multiplicador tiene que ver con ser accesibles, de forma tal que poco a poco logremos cierto posicionamiento en la mente de quien debe usar mi producto, o por lo menos esa es mi opinión.

Presentaciones

Generalmente antes de hacer una presentación estudiamos a quién nos dirigimos. Poco a poco estoy aprendiendo a saber qué decir en función del target al que hablamos. No siempre acertamos, pero nos ayuda a esforzarnos por conocer mejor a las personas y a elegir qué es necesario que escuchen para que entiendan de qué estamos hablando.

Por ejemplo, el pasado 1 de octubre estuvimos en el 1er Salón de la Música de Málaga. Montamos un stand y durante todo el día hablamos con músicos aficionados y profesionales de diversas edades sobre qué es Sezion y cómo puede ayudarles. No se me da del todo bien «lanzarme» a hablar con alguien que no conozco, pero lo cierto es que estoy aprendiendo y me gusta. Esto nos ayudó a seguir detectando necesidades y a esforzarnos por hacer entender lo mejor posible nuestro producto, en esta ocasión ante usuarios potenciales, quienes además recibieron un flyer con una invitación para probar la beta privada. Si es guitarrista se lo cuentas de una forma, si es cantante de otra, si es profesor o luthier quizás está más interesado en un aspecto concreto, etc. Lo importante es que nos entiendan.

Recuerdo nuestra primera presentación ante una empresa de inversiones en proyectos digitales. Nos reunimos con el director y el presidente y llevamos una presentación completa y en este caso algo larga. Gran error. Cuando íbamos por uno de los primeros slides se interesaron por uno de los puntos y de allí no pasamos. Los aspectos que creimos más importantes pasaron totalmente desapercibidos. Lección aprendida: centrarnos en lo que para ti es importante y resumir todo lo posible.

Hace unos meses presentamos en el Investor Day de OMExpo 2011 y uno de nuestros errores, principalmente mío, fue no hablar en el lenguaje del jurado. En esta ocasión trabajamos un concepto un poco más creativo. Pensamos que el jurado estaría  cansado por escuchar varias presentaciones anteriores a la nuestra y decidimos apostar por intentar cautivar su atención con vídeo, música e imágenes. Nos equivocamos. Creo que querían saber más sobre números, previsiones, entre otros aspectos y además me extendí un poquito más de la cuenta.

El último jurado al que hemos presentado nuestra start up fue el de Wayra. En este caso el perfil era un poco más heterogéneo de lo usual. Uno de los consejos que recibimos nos orientaba hacia lo simple, sincero, funcional. Intentamos hacer una presentación más personal y práctica. Hay muchas áreas en las que flaqueamos, simplemente porque por desgracia no dominamos todos los campos y en este caso trabajamos incluso aspectos de esas áreas, buscamos consejo, fuimos transparentes y entedimos que más allá de la financiación también está la formación, las posibles sinergias y aprovechar todo el empuje que un gigante puede darnos.

El próximo 19 de octubre tendremos, Dios primero, otra presentación, esta vez en el Kick Off de EEC11. Estamos rompiéndonos el coco por comunicar de la mejor forma posible qué es Sezion, como plataforma de creación colaborativa de música a través de Internet. No es una presentación corporativa, ni de números, proyecciones, etc. Vamos a intentar explicar por qué músicos, cantantes, productores, masterizadores, técnicos de sonido, aficionados y profesionales deben conocer y usar Sezion. No sé si lo lograremos, pero en ello estamos. En esta ocasión nos viene genial porque en breve lanzamos la versión beta privada de nuestro software de creación colaborativa de música y desde luego necesitamos usuarios beta tester que nos ayuden a mejorar la plataforma todo lo posible.

Reputación

La reputación es algo que siempre ha existido; nos afecta a nivel particular y corporativo. Hoy día resulta obvio pensar que la opinión de amigos, familiares y contactos influye en la percepción de los atributos de una marca, e incluso en el paso final de adquisición de un bien/servicio concreto. De hecho, más del 40% de los lectores de blogs cambiaría de marca si leyera un comentario negativo en Internet.

Las herramientas para expresarse con libertar en la red son muchas, desde el clásico Youtube hasta Twitter, sin olvidarnos del lugar donde los estadounidenses pasan el 5,5% de su tiempo online, Facebook. comScore afirma que la citada red social tiene 100 millones de visitas únicas mensuales sólo en Estados Unidos; este dato ha permitido que la plataforma social entre en el pequeño «salón de la fama» de páginas que alcanzan dicha cifra, junto a otras como Google, Yahoo! Sites y Microsoft Sites.

Recientemente se dio un caso curioso que afecta tanto al plano offline como online de una marca conocida. Tal como cita Marketingdirecto, «H&M indigna a los consumidores por tirar a la basura la ropa que no vende». La tienda más importante de la cadena en EEUU, situada en Herald Square (Nueva York), habría tirado ropa nueva y sin vender a la basura, previo destrozo. Este hecho indignó a varios seguidores de la marca, dada la utilidad que podría tener esa ropa para los indigentes de la ciudad.

La noticia tuvo cierto impacto, de la mano de soportes como The New York Times, seguido de blogs y webs informativas, Menéame, Twitter e incluso Facebook. A través de todos estos canales miles de usuarios expresaron su opinión sobre lo ocurrido y la imagen de la marca se vió muy perjudicada.

La respuesta de H&M ante lo ocurrido podemos verla en el siguiente comunicado vía muro de facebook:

We have examined the situation surrounding the garments
found outside of our 34th Street store. It is important to note that
these garments were already damaged, and did not meet our safety
standards or had been used for in-store display. Going forward, we are
reevaluating what we categorize as «damaged» garments and we co …ntinue
to be committed to donating as many of these items as possible to aid
organizations. H&M
annually donates hundreds of thousands of garments to charity
and aid organizations, and will continue to do so. For a list of
organizations and more information regarding our corporate social
responsibility, please visit http://www.hm.com/csr.

Los hechos han movido a la marca a cambiar su política a este respecto:

«We are reevaluating what we categorize as damage goods and how we discard what we are not able to donate… Everything goes through our warehouse, and from there we will determine where it is sent». Más información aquí.

Un claro caso de cómo la presión de los opinadores en potencia, es decir los consumidores a través de social media, puede hacer que una gran compañía reaccione con rapidez. No obstante, ahora han de hacer el ejercicio de «limpiar» su reputación online y offline. Por ejemplo, si a día de hoy tecleamos «H&M» en Google.com nos encontraremos con que el tercer resultado es una noticia de The Guardian con el siguiente titular «Unsold H&M clothes found in rubbish bags as homeless face winter chill«. El cuarto enlace pertenece a Shine, de Yahoo, con el siguiente titular «H&M and Wal-Mart destroy and trash unsold goods«.

Imagen de resultados en Google.com para "H&M"

Ante situaciones como estas, no basta sólo con «borrar» esos resultados orgánicos de Google generando contenidos positivos indexables que «remuevan» los resultados no deseados a otras posiciones. Los opinadores empujan a la marca a ser consecuente. Al fin y al cabo se trata de reputación, es decir, «prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo», y hoy más que nunca este concepto pasa factura.

We have examined the situation surrounding the garments
found outside of our 34th Street store. It is important to note that
these garments were already damaged, and did not meet our safety
standards or had been used for in-store display. Going forward, we are
reevaluating what we categorize as «damaged» garments and we co …ntinue
to be committed to donating as many of these items as possible to aid
organizations. H&M
annually donates hundreds of thousands of garments to charity
and aid organizations, and will continue to do so. For a list of
organizations and more information regarding our corporate social
responsibility, please visit http://www.hm.com/csr.

Diálogo natural (Entrevista para Escuela Superior de Comunicación)

La semana pasada tuve el privilegio de ser entrevistado para el podcast de Escuela Superior de Comunicación (ESCO). El tema central fue la comunicación 2.0. Lo cierto es que es un tema que puede dar muchísimo juego ya que, en realidad, abarca distintas áreas. No obstante, uno de los objetivos del documento es dar una referencia general básica de la comunicación en Internet, sobre todo a través de redes sociales.

A continuación el video

En resumen, los puntos claves son los siguientes:

1. Muchas posibilidades para comunicarnos a través de Internet. La medición en social media cada vez se complica más y aún no existen estándares que nos permitan medir con exactitud los movimientos online. Ello se debe, entre otras cosas, a que la popularidad, por citar un ejemplo, más allá de los comentarios, el visionado de contenidos y la interacción con los mismos, es difícil de «calcular». Aún así, existen plataformas como Viralheat que facilitan la labor.
2. Todavía queda muchísimo camino por recorrer. Cada año surgen nuevas plataformas, nuevos modelos de negocio, así como nuevas formas de comunicar a través de Internet. De igual forma, caen en desuso otras que hasta hace poco eran muy relevantes para nosotros. Continuaremos evolucionando.
3. El éxito online todavía no es para todos. Todo es cuestión de quién está en qué lugar. Si mi target está ahí, yo debo estar ahí. De lo contrario quizás debería reenfocar mi estrategia.
4. Las redes sociales pueden ayudar a las empresas para saber qué opinan los usuarios, qué desean y cuándo lo desean. Bien aprovechadas, puedes ser herramientas de feedbacks continuos.
5. El «caso» de la ferretería. Por cosas del directo, no lo expliqué bien. Como marca/empresa, ¿cuánto valoro una opinión? Si hay quien pueda opinar de mi online, debo prestar atención, no para sofocar dicha opinión, sino más bien para saber qué estamos haciendo bien o en qué nos estamos equivocando y actuar.
6. Es un poco abstracto, pero en realidad, si nos comemos el coco, todos formamos parte de algún tipo de red social en la vida. Partiendo de esa base, el consumidor actual requiere un diálogo natural. Transparencia, relevancia y fidelidad. La fidelidad no sólo debe provenir del consumidor, sino también de la marca hacia el mismo. ¿Cuánto me esfuerzo por mantener a mis clientes actuales? Naturalidad. En esta línea, la figura del community manager en entornos digitales recobra fuerza.
7. En el punto anterior hablábamos de un diálogo natural. La conversación entre marca/empresa y los consumidores actuales, desde mi punto de vista, requiere diálogo. Es decir, el cliente exige, es verdad, pero la empresa también tiene voz y voto para proponer, para innovar, para ir un paso por delante y, si hace falta, corregir. Tal como comento en el post «Obsesión por el cliente«,  en esta misma línea hablaba Jeff Bezos, CEO de Amazon, en un reciente video. Por lo tanto, ¿escuchar o proponer? Ambas cosas, dado que es una conversación.
8. Aunque no es fácil estar al día, creo que todos los profesionales de la comunicación deberíamos hacer un esfuerzo constante por estar al día en comunicación 2.0. Hace dos semanas se inició un pequeño debate en el blog de Rodolfo Carpintier en torno a los profesionales del periodismo «clásico». Alberto Sanz aportó el siguiente comentario: «Lo veo apasionante, es un momento en el que el talento encontrará su lugar en el mercado, da igual que tipo de mercado sea, el talento hoy crece y se expande, alguien con capacidad para compartir, opinar y enriquecer la información siempre tiene futuro». Y, en parte, esa es la labor del profesional de la comunciación, sea 2.0 o con el número que quieras ponerle. Estamos para comunicar, de una u otra forma.

Obsesión por el cliente

Recientemente Amazon anunció la compra de Zappos por la asombrosa cantidad de $847.000.000. Increible. Según Seth Godin, ese par de dólares viene justificado por los siguientes puntos:

Una cultura empresarial diferente (donde gente genial decide trabajar).

Relaciones con nuevos clientes establecidas mediante permiso.

Un modelo de negocio remarcable, que da de qué hablar.

Una historia que se expande.

Liderazgo.

Durante años se ha criticado el desempeño de Amazon en el mercado. En la actualidad, la empresa se ha transformado en un híbrido global online/offline que ofrece soluciones más allá de tener un libro/cd/dvd en casa.

Jeff Bezos se pronuncia en un video corporativo sobre la compra de Amazon y explica los factores clave del éxito de la compañía. Después de haberlo visto, añadiría un sexto punto a la lista de Seth Godin: obsesión por el cliente. En el video, Bezos resume «todo» lo que, según dice, sabe de comercio electrónico. Obviamente, sabe más, pero se explica muy bien y sirve para tomar nota:

1. Céntrate en el consumidor. «Obsees over customers». Según Bezos, entre la obsesión por los competidores y la obsesión por los clientes, siempre han elegido al cliente. Bueno, tampoco es a rajatabla, pero sí han hecho grandes esfuerzos por conocer más al cliente y ofrecerle «lo que quiere» cuando supuestamente quiere. Tal como comenta Bezos en el video, este fue uno de los factores claves que motivó la adquisición de Zappos. Una marca líder en el detalle hacia sus clientes, empleados y hacia ella misma. Todo esto se traduce en varios dígitos seguidos por un punto. Una inversión a largo plazo.


Tony Hsieh, CEO y fundador de la Zappos. Factor clave para que Amazon la comprara: su obsesión por los clientes y empleados.

2. Inventar, crear. Es importante escuchar al consumidor, pero no siempre dirá todo. Por lo tanto, es importante inventar en beneficio del consumidor. Así surge, por ejemplo, Kindle, o Amazon S3, etc. Es la cultura de la innovación. En este sentido, Rodolfo Carpintier apunta «Es importante el cambio de paradigma para avanzar pero sólo si éste beneficia al cliente. Cambiar porque parezca que hacemos algo puede ser desastroso».
3. Pensar a largo plazo. Durante años Amazon ha sido criticada por no obtener, aparentemente, todo el beneficio que debía. Bezos piensa que toda empresa que quiera ser innovadora y centrarse en el cliente debe aprender a pensar a largo plazo.
4. Siempre es el día 1. Un nuevo día para estar pendientes de qué quiere el cliente, una nueva oportunidad para innovar, e incluso me atrevería a decir que es un nuevo día para corregir errores y continuar por nuevas líneas. En definitiva, para continuar.

Además de lo dicho, el video en sí es una pieza de comunicación corporativa que, a mi entender, busca:

1. Explicar por qué Amazon adquiere Zappos.
2. Transmitir la filosofía empresarial de Amazon.

Un tono desenfadado, en un ambiente relajado, hablando desde la humildad de la experiencia… Una clase en menos de 10 minutos que expresa bajo la premisa de la síntesis factores determinantes en los negocios online.

Tomo nota.

Proverbio de la semana

Al que responde palabra antes de oír, le es fatuidad y oprobio. Probervio 18:13

Me queda mucho por aprender. Desde mi relación con amigos, familiares, colegas y conocidos, hasta la perspectiva profesional. En cuanto a esta última me hace recordar que debemos escuchar, seguir escuchando y repetir la tarea para saber qué piensa el consumidor: versiones beta, feedbacks, foros, encuestas, etc. Interesante.

Sobre la web de Nueva Rumasa

Ayer vi en algún canal de TV un spot de Nueva Rumasa… Andan en busca de inversión. El spot transmite una empresa segura, sólida, rentable… un buen paso. Siguiendo las indicaciones del spot para tener más información, entré el site corporativo. Como diría un buen amigo, fue una «bofetada» visual. Esperaba mucho más.

Algunas consideraciones:

1. No hubo esmero en el diseño.
2. Utilización de frames innecesarios.
3. No doy con el Aviso legal, ¿tiene?
4. ¿Qué pasa con la política de protección de datos?
5. ¿Cómo regreso a la página de inicio?
6. No está optimizada para buscadores.

Sigo sorprendido. Una acción tan importante como la búsqueda de nuevos socios requería mucho más. Como mínimo, unos contenidos mejor organizados que faciliten la toma de decisión de cualquier potencial inversor.

Si se tratara de otra empresa, pues, qué remedio, diríamos que no había recursos, pero… Seguro que pueden hacerlo mejor, tal como lo hacen con muchos de sus productos/marcas.

En estos casos igual de importante es el spot de televisión como la página web. Yo entré a la web corporativa en busca de más información y, sinceramente, no la encontré. ¿Qué pasa con los inversores potenciales?

Nos faltan unos cuantos grados

Informan en Marketing News que los españoles son menos favorables  a la publicidad, en comparación a sus vecinos europeos.

1. La sociedad online española destaca por el uso y eficacia del boca-oreja. Al 90% inspira más confianza que la publicidad tradicional.
2. Frente al último dato, los diarios se llevan un 61%, 60% la radio, 58% las revistas, 58% la televisión, 54% la publicidad exterior y 51% los anuncios en cines. Estos datos se sitúan ligeramente por debajo de la media europea.

La recomendación tiene un enorme poder sobre los consumidores y lo mejor de todo es que va más allá de la red. De hecho, ayer hablaba sobre una iniciativa que potencia estrategias de recomendación, testeo de producto, feedbacks directos con las empresas, promoción de productos por parte de los consumidores y «caza» de nuevos consumidores.

Está claro que los mejores canales de comunicación son los consumidores. Son los mejores publicistas y relaciones públicas. Debemos mimarlos en todos los pasos de comunicación, interna y externa, porque siempre pasa factura.

En este sentido es clave pensar en estrategias que nos ayuden a comunicar más allá de la publicidad:

1. Mensajes apoyados por toda la organización. Coherencia en lo comunicado, desde el anuncio de prensa hasta una entrada en el blog corporativo.
2. Cada vez el target audience está más diversificado y esparcido. La estrategia debería responder a los objetivos. Es probable que mi target esté en el cine, o quizás en el camino de casa al trabajo, o quizás está al en la televisión de 2 pm a 3 pm, o a lo mejor se traga todos los blogs sobre lo último en tecnología. Debemos cambiar el chip. Muchas veces actuamos «en automático»; es probable que no esté en ninguno de esos lugares y pase toda la noche pegado a Tuenti.
3. También es probable que, de camino al trabajo, un chico haya dado con una curiosísima pieza de publicidad de guerrilla… Una gigante montaña de hielo a plena luz del sol en una céntrica plaza de la ciudad. Le impactó tanto que le tomó una foto y se la envió a su hermano vía sms; éste último, a su vez, había escuchado algo en la radio, así que la subió a flickr (es un fotógrafo aficionado, él no hizo la foto, pero siempre mola mostrar lo que uno tiene)… Varios diarios digitales se hacen eco de la noticia, varios blogs la comentan, muchos mensajes de twitter curioseando… Al mediodía aparece en el telediario; están en directo ante la curiosidad de la acción e informan que es una campaña contra el calentamiento global bajo la voz de «x», etc. Por supuesto, no puede faltar el video de un par de amigos bromeando alrededor del hielo derretido y que además fueron entrevistas en TV sobre su opinión en cuanto al calentamiento global… Video para Youtube, de Youtube a Facebook, etc. Acción local, efecto «global.

Los clientes son los verdaderos generadores de 360º. Los comunicadores estamos detrás del proceso, pero ellos deciden finalmente qué tan lejos debe llegar cada mensaje y actúan en base a ello. Por muy bien que comuniquemos un beneficio y cuantas cosas queramos, si no gusta no gusta.

A veces creo que nos faltan muchos grados.

Community manager, en boca de todos.

Más que en boca de todos, están en la pantalla de todo. Bueno, no exageremos, de los más de 13 millones de españoles que usan alguna red social, o los más de 200 millones de usuarios de Facebook, etc.

Usuarios de redes sociales en España

Muchos de nosotros interactuamos con ellos de alguna forma. Seguramente, muchos no se han dado cuenta de que existen, y otros, como en mi caso, sabían de su existencia pero no cómo llamarles.  Los responsables de comunidades online o community managers son los encargados de crear y gestionar el canal de comunicación entre la empresa/marca y los clientes a través de Internet.

Habrá varios motivos que impulsan esta figura, pero ahora se me ocurren los siguientes:

1. Evolución de la comunicación offline. Más canales, mayor dispersión del mensaje, menos atención.
2. Evolución de la comunicación online. Más canales, público más entrenado, la información circula con mucha rapidez y casi nunca se puede controlar.
3. Evolución de la sociedad (consumo de Internet, relación con los demás, relación con las marcas, etc.).
4. Evolución no sólo de la sociedad, sino además del cliente. Cliente más exigente y realista. Ya no se traga todo lo que le ponen por delante.

Es, en definitiva, el relaciones públicas de una empresa en la esfera 2.0 . Su misión parte de un ciclo que trasciende más allá del mundo online: escuchar, comprender y hablar.

En muchos casos estas acciones tienen resultado directo sobre las ventas de una compañía, su reputación, la actitud de sus clientes o incluso sobre la victoria de un presidente. El caso de Obama ha dado mucha conversación en los últimos meses. Una campaña basada en la comunicación social y en los tres pilares antes mencionados (escuchar, comprender y hablar).

Excelente explicación del Obama 2.0 (click para ampliar)

Algunas de las claves:

1. Comunicación mimada.
2. Comunicación fluida.
3. Análisis de feedbacks.
4. Análisis de tendencias.
5. Clipping conitinuo. Qué se dice de nosotros, dónde, cómo, cuándo y por qué.
6. Honestidad, porque incluso las «mejores» trolas acaban siendo descubiertas. El cliente espera sinceridad; la valora y la transmite.
7. No obligar al cliente a venir a nuestra plataforma. Si el cliente está en un sitio, nosotros debemos estar allí. Proporcionar las herramientas adecuadas para comunicar.

Por cierto, el pasado año nació la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO). A este post le falta una lista de responsables de comunidad en España. Lo apunto para la próxima.

En época de «crisis»… conecta

Hace un par de años realicé un proyecto de investigación a mi manera sobre Publicidad de Guerrilla. La investigación la centré en vida online, blogs, fotos, libros, informes, entrevistas y sobre todo en la gente.

Ahora mismo estoy echándole un vistazo a los apuntes del postgrado.  Si no me equivoco, estamos con la última asignatura: CRM y Fidelización.

Lo cierto es que aún sé muy poco sobre CRM, pero leyendo las opiniones de mis compañeros me vino a la cabeza un par de cosas que hoy recobran, a mi entender, enorme importancia en los tiempos que corren.

En épocas de crisis, las marcas que mejor resisten el abandono de los clientes son todas aquellas que más se han identificado con su cultura; aquellas que han conectado.

Esta cita corresponde al manuscrito que pienso retomar, así como la investigación, para considerar publicarlo, aunque quiero ampliar el enfoque con movimientos en social media.

Hace dos años no estábamos en época de crisis; no obstante, sorprende ver cómo tantas empresas pasan por alto la necesidad de conectar con sus clientes más allá de un buen producto, y en algunos casos más allá de un buen servicio.

En estos días supimos de la reducción de un tercio de la plantilla de Myspace. Castastrófico para unas 400 personas, desde luego, pero hay una realidad importante detrás: muchísimos cambios en muy poco tiempo en la sociedad online y en el panorama de competidores, y una empresa que no se adaptó a las exigencias reales de los clientes.

¿Están las empresas españolas preparadas para conectar con sus clientes? Empresas como Repsol supuestamente hacen uso de los medios sociales online para escuchar al cliente, otras simplemente están para tener presencia, otras para hacer branding, otras monetizan su paso… Pero, ¿realmente quieren conectar con sus clientes?