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Blog personal de Josías De La Espada Sempris

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Obsesión por el cliente

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Recientemente Amazon anunció la compra de Zappos por la asombrosa cantidad de $847.000.000. Increible. Según Seth Godin, ese par de dólares viene justificado por los siguientes puntos:

  1. Una cultura empresarial diferente (donde gente genial decide trabajar).
  2. Relaciones con nuevos clientes establecidas mediante permiso.
  3. Un modelo de negocio remarcable, que da de qué hablar.
  4. Una historia que se expande.
  5. Liderazgo.

Durante años se ha criticado el desempeño de Amazon en el mercado. En la actualidad, la empresa se ha transformado en un híbrido global online/offline que ofrece soluciones más allá de tener un libro/cd/dvd en casa.

Jeff Bezos se pronuncia en un video corporativo sobre la compra de Amazon y explica los factores clave del éxito de la compañía. Después de haberlo visto, añadiría un sexto punto a la lista de Seth Godin: obsesión por el cliente. En el video, Bezos resume “todo” lo que, según dice, sabe de comercio electrónico. Obviamente, sabe más, pero se explica muy bien y sirve para tomar nota:

  1. Céntrate en el consumidor. “Obsees over customers”. Según Bezos, entre la obsesión por los competidores y la obsesión por los clientes, siempre han elegido al cliente. Bueno, tampoco es a rajatabla, pero sí han hecho grandes esfuerzos por conocer más al cliente y ofrecerle “lo que quiere” cuando supuestamente quiere. Tal como comenta Bezos en el video, este fue uno de los factores claves que motivó la adquisición de Zappos. Una marca líder en el detalle hacia sus clientes, empleados y hacia ella misma. Todo esto se traduce en varios dígitos seguidos por un punto. Una inversión a largo plazo.
  2. Factor clave para que Amazon la comprara: su obsesión por los clientes y empleados. La compañía seguirá utilizando su marca tras la compra.

    Tony Hsieh, CEO y fundador de la Zappos. Factor clave para que Amazon la comprara: su obsesión por los clientes y empleados.

  3. Inventar, crear. Es importante escuchar al consumidor, pero no siempre dirá todo. Por lo tanto, es importante inventar en beneficio del consumidor. Así surge, por ejemplo, Kindle, o Amazon S3, etc. Es la cultura de la innovación. En este sentido, Rodolfo Carpintier apunta “Es importante el cambio de paradigma para avanzar pero sólo si éste beneficia al cliente. Cambiar porque parezca que hacemos algo puede ser desastroso”.
  4. Pensar a largo plazo. Durante años Amazon ha sido criticada por no obtener, aparentemente, todo el beneficio que debía. Bezos piensa que toda empresa que quiera ser innovadora y centrarse en el cliente debe aprender a pensar a largo plazo.
  5. Siempre es el día 1. Un nuevo día para estar pendientes de qué quiere el cliente, una nueva oportunidad para innovar, e incluso me atrevería a decir que es un nuevo día para corregir errores y continuar por nuevas líneas. En definitiva, para continuar.

Además de lo dicho, el video en sí es una pieza de comunicación corporativa que, a mi entender, busca:

  1. Explicar por qué Amazon adquiere Zappos.
  2. Transmitir la filosofía empresarial de Amazon.

Un tono desenfadado, en un ambiente relajado, hablando desde la humildad de la experiencia… Una clase en menos de 10 minutos que expresa bajo la premisa de la síntesis factores determinantes en los negocios online.

Tomo nota.

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Equipo

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Los que me conocen mejor saben que me apasiona la música. Desde hace cinco o seis años toco batería en Blue·m. Ha sido una experiencia sin ningún tipo de desperdicio. Conocer gente, hacer muy buenos amigos, visitar varios sitios, cansados pero divertidos fines de semana de ensayo… montar y desmontar, muchas horas de coche (y ellos de avión cuando fueron a EEUU) y, por supuesto, los directos y grabar un disco… Un privilegio.

Otro gran privilegio ha sido aprender muchos tips de liderazgo de equipos de la mano de personas claves como Jonathan Mckinley, quien lidera la banda, e incluso de Miguel Ángel Cano, Juanjo Chaparro y otros, todos relacionados con la industria.

Hace un año y medio dedicí regresar al barco de la aventura online e iniciar un proyecto junto con un amigo. Ha sido un periodo cansado pero muy gratificante. De forma natural, según creo, asumí el liderazgo del proyecto y poco a poco me he dado cuenta de que muchas de las cosas que aplico las he aprendido de los buenos líderes que he tenido en mi entorno.

Si bien es cierto que hay liderazgos y liderazgos, en mi caso es hacer todo lo posible para que nuestro proyecto salga adelante. El proyecto lo iniciamos dos personas y pasamos meses buscando a otras que cumplieran con el perfil que buscábamos. Algunos puntos que considero clave desde la poca experiencia:

  1. Es una decisión. De lo contrario nunca se llega al interior de la piñata.
  2. Es necesario que las personas del equipo asuman tu rol, aunque sean tus amigos.
  3. Unido a esto, es importante que todos asuman su papel. De lo contrario no se avanza.
  4. Es fundamental delegar. En nuestro caso, inicialmente hemos dividido las funciones en tres grandes áreas: Dirección de arte y creatividad, Comunicación y Marketing, tecnología. O, dicho de otra forma: toda la parte de creatividad, todo lo que tiene que ver con hacer rentable el proyecto y crear el producto, y todo lo que tiene que ver con ceros, unos y tecnología.
  5. Motivar. Velar por el estado anímico del equipo, invertir en el interés, invertir en pasar tiempo con ellos incluso fuera de las reuniones de proyecto… Hay días muy duros, temporadas cansadas a nivel personal y profesional, pero hay que seguir adelante. Un buen equipo se implica en este apartado, no es responsabilidad exclusiva del “líder”, o por lo menos esa es mi opinión. Transmitir cuando se ha avanzado o incluso cuando una persona relevante está dispuesto a echar una mano en el proyecto. Felicitar por el buen trabajo hecho, meter caña cuando hay que trabajar más…
  6. Implicación. Muy relacionado con el punto anterior. La semana pasada estuvimos los tres en Iniciador Granada. En el tiempo de networking escuché a mis compañeros hablando con otro de los asistentes sobre nuestro proyecto. Se veían ilusionados y sobre todo implicados. Aunque no soy el mejor para el networking, me gustan esos eventos. A ellos no tanto, sin embargo ahí estaban, haciendo preguntas, defendiendo su campo y estableciendo contactos.
  7. Estar más o menos al tanto de cada área. En mi caso no soy un experto en tecnología y me temo que nunca lo seré, pero sí puedo ponerme al día en ciertas cuestiones que me permitan entender en qué están trabajando.
  8. Formación. Relacionado con el punto anterior. En mi caso, uno de los motivos por los que estoy haciendo el Postgrado en Marketing Digital es porque vi que tenía aplicación práctica y directa sobre nuestro proyecto; además, es otra de mis pequeñas grandes pasiones. A la par de todo esto… libros, etc.
  9. Trabajar por objetivos. Fechas, proyectos o como sea más eficaz para cada grupo. Ayudará a mantener el ritmo de trabajo.

Hay muchísimas más cosas, pero hay mucho más por aprender. Recuerdo con especial cariño que hace un mes y medio nos visitó Miguel Ángel Cano, músico, pedagogo y productor musical con una experiencia bárbara en la industria. El verano pasado se ofreció a ayudarnos cuando le presenté nuestro proyecto; luego, aprovechando mi asistencia a Evento Blog, quedamos en Sevilla para entrar en más detalles, y después de varios e-mails y llamadas nos visitó acá en Granada.

Este encuentro era fundamental para mí. Quería que los chicos lo conocieran. Llevaba tiempo hablándoles de él y de sus consejos pero, dado que no domino todas las áreas, se perdía mucha información en el transcurso. Además, hubo un momento clave. “No hubiese venido si no creyera en este proyecto”. Estas palabras no sólo me alentaron a mí, sino que además al resto del equipo.

Lo mejor de todo es que al final es cuestión de equipo. Adelante.

Written by Josías De La Espada Sempris

6 julio 2009 at 6:35 pm