Va de comunicación.

Blog personal de Josías De La Espada Sempris

Posts Tagged ‘Empresa

La “verdadera” cara: el blog “corporativo” (II)

with one comment

Aunque a estas alturas la lluvia ya tiene otro sabor, Social Media S.L. encargó el año pasado un estudio sobre la influencia de los blogs online y offline en lo referente a la relevancia de la información, la influencia en la decisión de compra así como la generación de marca y la percepción del mensaje publicitario. Aunque no siempre soy fan de estos estudios, a continuación algunos datos interesantes que atañen a la realidad española:

  1. La audiencia de los blogs continúa creciendo con un 77.8% de usuarios de Internet en España leyendo blogs.
  2. Los grandes mimados por las marcas, los influenciadores, suponen el 10% de la población total.
  3. La influencia de estos últimos va más allá de la red.
  4. El contenido de los blogs es relevante para el consumidor, y además juega un papel fundamental en el proceso de compra.
  5. Propician notoriedad publicitaria.

Quizás los datos hoy día hayan cambiado drásticamente, pero la realidad a la que apelan creo que es muy similar, así como los objetivos de los blogs (ventas/marketing, notoriedad corporativa, feedback/atención al cliente y soporte…).

La cuestión es que, por gracia o desgracia, al final vemos que muchos blogs corporativos constituyen la verdadera cara de muchas empresas.

¿Cosas que debemos tener en cuenta? Entre muchas otras:

  1. A quién nos dirigimos.
  2. Cómo presentamos la información (a nivel de textos y diseño).
  3. Qué recursos vamos a utilizar (RSS, imágenes, videos, etc.).
  4. Periodicidad. Desde mi punto de vista, no tiene que ser todos los días pero sí regularmente y con información de interés. Es como cuando eliges los temas que tocarás en un concierto: subes intensidad, bajas intensidad, subes intensidad. Ahora, esto aplicado no a la calidad de los contenidos, sino a la frecuencia y a los puntos tratados.
  5. Promoción, recordando que los mejores “publicistas” del blog serán los lectores.
  6. Interacción (qué herramientas se utilizarán).
  7. Objetivo. Esto determina los contenidos y todo lo expuesto. La famosa “regla” de 10/1 (algo así como 10 contenidos relevantes para el lector, 1 de autopromoción) no vale de nada si nada se hace con naturalidad; eso lo percibe el lector. 
  8. Autor. Detrás de todo blog hay una persona, más que una institución o empresa en sí, ¿quién es la adecuada y por qué?

En cuanto a la regla 10/1, quién mejor para explicarla que su autor, Fernando Polo:

Se trata de crear un blog de empresa que no se centre 100% en sí misma, sino que busque el contexto informativo en el que se mueve la marca. Que halle su nicho y cree un pequeño medio de referencia para un grupo reducido -pero importante- de personas. Y a partir de ahí, por cada 10 historias de interés general sobre la temática escogida, podemos “colar” un artículo puramente promocional. A cambio del valor que entregamos, nuestra audiencia estará encantada de prestar atención (divino tesoro) a nuestro post “de autobombo”.

Dos ejemplos del sector, aplicados a la realidad española:

Sigo varios blogs sueltos y, en lo referente a lo que trato en este post, hay uno que generalmente me gusta. Rodolfo Carpintier representa la cara visible de DAD, una incubadora de negocios online, y así lo demuestra en el blog coporativo y personal. Combina promoción de la empresa, experiencias de valor para emprendedores del sector, opinión, actualidad… y en definitiva, potencia el valor de la empresa a través de la comunicación.

En contraposición, todavía me cuesta creer que una empresa del sector no aporte más, como sé que podría.

La “verdadera” cara: el blog “corporativo” (I)

leave a comment »

En los últimos días he estado echando un vistazo general a varias páginas en busca de información sobre los blogs corporativos. Parece que, en general, hay más de uno por ahí preocupado en busca de un buen motivo que le dé algo de vida al tema en sí.

Al final hay gustos para todos los colores. Te encuentras con blogs que funcionan, con blogs que son mera propaganda, con otros que están más que muertos, y otros que de vez en cuando sueltan algo de luz, aunque sea detrás de una cortina muy técnica.

Tal como leo en The inquirer y en varios sitios más, Forrester Research realizó un estudio sobre este tema, partiendo de los blogs de 90 empresas del Fortune 500.

Algunas de las conclusiones son las siguientes:

  1. El 70% se centran demasiado en temas empresariales o técnicos.
  2. El 74% no recibe feedbacks a través de comentarios o tiene escasa actividad.
  3. El 56% simplemente enmascaran sus las notas de prensa en post.

Albert Barra cita unos cuantos puntos que desvela un estudio realizado por esta misma empresa en lo referente al retorno de la inversión en temática blog.  Aunque el documento tiene unos dos años, a mi entender ofrece consideraciones muy vigentes:

  1. Mejorar la imagen de Marca
  2. Tener contacto de primera mano con los clientes
  3. Reducir el impacto negativo de los contenidos generados por usuarios UGC.
  4. Mejorar las ventas

Me parece que a menudo olvidamos por qué hacemos las cosas, y en este sentido la pregunta básica, a la luz de los resultados del primer estudio antes citado, es por qué meterse en la faena de un blog corporativo.

Por lo tanto, un factor clave, como a la hora de emprender cualquier estrategia de ventas, campaña publicitaria, marketing, relaciones públicas, o lo que quieras, es simplemente saber qué motiva la acción, sólo de esta forma podremos analizar el ROI al que indiscutiblemente nos expondremos. Más de uno sabemos lo complicado que es trabajar en algo sin saber exactamente los objetivos que nos mueven.

Written by Josías De La Espada Sempris

8 junio 2009 at 11:54 pm

Me encantó: “escuchar y responder al cliente con respeto”

leave a comment »

¿Cómo serían las conversaciones online entre empresa y usuarios si estas fuesen cara a cara?

Me explico, hace unos años, por citar algún ejemplo, pedí un BigKing en BurguerKing. Para ambientar la anécdota sólo tengo que decir que, como de costumbre y en detrimento de mi “cuidada” salud, tenía la boca hecha agua. La cuestión es que después de la mini-espera y quitarle el envoltorio, la hamburguesa no tenía buen aspecto. Mi respuesta: por favor, ¿me la puede cambiar? Por supuesto, me la cambiaron. Aún sigo comiendo en BurguerKing, son esas pequeñas debilidades que uno carga años tras año.

La semana pasada regalaron un CD música para bebés a unos de mis compañeros de trabajo. El CD era nuevo, venía en su envoltorio, pero estaba rayado. Después de un intento, y de escuchar el disco insitu, la tienda rehusó realizar el cambio. Muy probablemente no comprarán ahí nunca más.

Online es más o menos el mismo panorama, sólo que, dada las características del medio, todo se dispara.

Acabo de leer una entrada en ETC que merece un par de segundos de reflexión. En una frase resume lo que Mack Collier explica en su blog en torno a cómo reaccionar ante comentarios negativos sobre nuestra marca en medios sociales. En ETC lo resumen así: “escuchar y responder al cliente con respeto”. Esa es la base. Porque nadie, en su sano juicio, invita al cliente a salir de la tienda a la primera crítica, le alsa la voz a la primera o cierra toda posible vía de diálogo para encontrar soluciones.

Internet es muy bonito. Puedes llegar a muchísima gente con presupuestos realmente ajustados. Puedes hacer que cientos de miles de personas hablen de ti, te recomienden, te compren, te ayuden a mejorar funciones de productos, o incluso creen productos nuevos. Los estudios de mercado en este sentido supongo que ahora son aún más completos y las posibilidades superiores. No obstante, la tortilla de vez en cuando se quema por un lado y perdemos el control de las barajas.

Este gráfico lo explica bastante bien

Todo, absolutamente todo o, vale, sin exagerar, muchas cosas cuentan. Pon un comentario negativo sobre lo último de taquilla en tu perfil en Facebook y verás cómo unos cuantos ya no irán a verla al cine porque preferirán descargársela… con tal de no jugársela. Lo mismo con un producto financiero, con el coche que tanto anhelabas comprar, etc. A menudo pensamos en cómo llegar a los clientes actuales o potenciales y nos olvidamos de los que “podrían ser clientes pero…”, e Internet está innundado de esos.

Recomiendo estas dos entradas sobre este tema:

  1. How to avoid getting burned by negative comments
  2. Cómo reaccionar ante la crítica negativa
  3. Boca a boca visualizado

Written by Josías De La Espada Sempris

27 abril 2009 at 7:02 pm

Mejor dentro del recinto

leave a comment »

Ayer, 4 de diciembre, asistí a la jornada Las Tecnologías de la Información aplicadas a la Empresa, enmarcada dentro de los Encuentros Cámara, de la Cámara de Comercio de Granada.

El día estuvo estructurado en dos bloques. Por un lado Cómo vender más a través de Internet, dentro del programa MasPyme Granada, que tuvo lugar por la mañana. Por otro lado, la Factura electrónica y digitalización certificada, que tuvo lugar por la tarde.

Mi principal interés se centraba en todo lo relativo a cómo vender más utilizando Internet, ello más que nada motivado por los ponentes invitados:

  1. Antonio Ortiz Medina, Weblogs SL / Error500.net.
  2. Fernando Aparicio, de Paypal
  3. David Robles, de Google
  4. … unos cuantos más.

Lo cierto es que la jornada se enfocó en las necesidades básicas de las pymes de la ciudad en su acceso a Internet como canal de venta, por lo que fue algo básica y no se profundizó mucho en casi nada (excepto por la tarde, con todo el asunto de la factura eléctrica y la digitilización certificada, de eso ni idea hasta ayer por la tarde).

No obstante, sí puedo decir que aprendí algunas cosas. Antonio Ortiz mencionó un par de cosas relevantes, que a pesar de tener dicho atributo creo que pasaron muy desapercibidas por el perfil de la audiencia.

Resaltó la importancia de evolucionar con el negocio actual. Lo importante que debe ser para las empresas de hoy día entrar en el juego de la nueva comunicación. Lo que hemos visto en los últimos años es que el perfil del usuario, dentro y fuera de Internet, ha cambiado. Ahora se fía de lso desconocidos para tomar decisiones de compra, entre otras, e incluso se fía antes que de las propias empresas:

  • Boca a oreja, las recomendaciones.
  • Opiniones de gente normal en Internet. Blogs, tripavisor, atrapalo, minube.
  • Entornos de relaciones muy personales.
  • Autenticidad.

Por otro lado, resaltó la importancia de los blogs corporativos como herramientas para:

  1. Comunicar.
  2. Amentar la confianza.
  3. Saber lo que quieren los clientes. Estudio de mercado. Los clientes se comunican, opinan sobre la web, los productos, etc.

Y, una de las cosas que más me gustó y ayudó a reflexionar es algo que, a pesar de parecer obvio, no lo es tanto (o eso parece, por cómo lo olvidan muchas empresas y prosionales, y quizás debería incluirme en la lista):

La gente está participando. Las empresas deberían pensar si verán las acciones desde la barrera, o si participarán en el pequeño juego. Para crecer, impactar y permanecer en un estado digno de mercado y no solamente sobrevivir, las empresas y los profesionales debemos participar del juego y no solamente ver las experiencias de otros desde la barrera. Porque, efectivamente, existe una barrera, y ésta se ha hecho algo más grande en los últimos años. Son los usuarios los que, en los últimos años, han  hecho aumentar el tamaño de dicha barrera. Gustos, preferencias, opiniones, participación activa, universalidad, comunicación, y un largo etcétera, forman esa barrera.

Personalmente, prefiero estar dentro del recinto . Mejor estar lejos de la barrera.

Otro tipo de inversión

with one comment

Como casi todos los miércoles desde hace varias semanas, hoy almorcé con un gran amigo para hablar de nuestras cosas, saber cómo estamos, aconsejarnos y todo eso que bien hacen en llamar amistad. La rutina es casi siempre la misma. Uno de los dos (lo cierto es que casi siempre él, porque no le gustan los sitios que elijo :p) elije un sitio donde tomar unas cuantas tapas, pedimos algo y mientras vamos hablando.

Hoy ocurrió algo curioso. Ambos terminamos hablando del mismo tema. Vale, lo curioso no es que terminásemos hablando del mismo tema, sino que éste estuviese en consonancia con una de las campañas de comunicación interna en la que ahora estamos trabajando. Quizás que lo haga yo tiene algo más de sentido, por eso de la desformación profesional, pero me sorprendió muchísimo la pasión con la que un joven biólogo se aferró a uno de los temas que surgieron y cómo realmente lo vivía.

Invertir. Hay muchas formas de invertir. Y para los que estén con la mano en la cabeza por ver cómo va la bolsa, o cómo van sus inversiones en bienes y raíces, o en cualquier producto financiero, les daré el grato respiro por un par de segundos.

Mis10promesas.com es una campaña de comunicación interna (aunque abierta al público, como quien dice) preparada para Escuela Internacional de Gerencia. A pesar de todo el panorama que nos rodea en este momento, nunca debe haber excusa alguna para no mejorar, para crecer.

No obstante, tal como versa la web “el Año Nuevo es tradicionalmente la ocasión de formular una declaración de buenas intenciones, como dejar de fumar o ponerse a dieta, pero una de cada tres promesas son abandonadas al cabo de una semana, según un sondeo publicado recientemente”.

La acción propone a  alumnos, antiguos alumnos, profesores, colaboradores del centro, familiares y a otros, que elijan 9 promesas entre una lista para este nuevo año. Pero, unido a esto, da la posibilidad de proponer una promesa que cumplir este nuevo año.

Mi elección fue la siguiente:

  1. Perder miedo a experimentar.Recordar que la experiencia siempre es útil.
  2. Pasear sin rumbo por una gran ciudad una vez al año.
  3. Crear iniciativas innovadoras que aporten valor a mi entorno.
  4. Seguir creciendo. Vivir con intensidad. Mantenerme activo. Aprender algo nuevo todos los días.
  5. Entregar lo mejor de mí mismo.
  6. Aprender a expresarme mejor y mejorar mis habilidades para exponer mis ideas en público.
  7. Escuchar más que hablar.
  8. Dejar que fluya mi creatividad.
  9. Cumplir mis promesas. Comprometerme a llevar a cabo todo lo que me propongo.
  10. Invertir más en las personas y en mis amistades de forma personal.

La conversación con mi amigo giró en torno a la última promesa, “invertir más en las personas y en mis amistades de forma personal”. Es mi promesa, mi aportación a la lista, para este nuevo año 2009. Demasiadas veces se nos olvida la importancia de invertir en las personas, sobre todo en los más cercanos. Se nos olvida que, en cualquier ámbito, es importante saber escuchar, saber analizar lo que escuchamos, conocer más a las personas con las que nos relacionamos y saber cómo responder a sus necesidades, o simplemente cómo y cuándo guardar silencio.

En el mundo empresarial pasa “exactamente igual” que en el personal. Visto por encima, encuentro dos grandes diferencias:

  1. La comunicación de la empresa, en especial de las pequeñas y medianas empresas (pymes), tiende a ser unidireccional: “empresa habla a cliente lo que quiere decir, cliente ignora a empresa a no ser que no tenga otra opción”.
  2. El silencio es muy mala señal en el ámbito empresarial. Si es una empresa cercana a los medios de comunicación, éstos se encargarán de informar de lo que bien les parezca y cada cliente sacará su propia conclusión; la empresa en este punto “pierde el control”. Si es una empresa distante a los medios de comunicación (sea a través de relaciones públicas o de publicidad, e incluso marketing), el silencio además de ser mala señal produce la misma respuesta por parte de su target: silencio.

El pasado mes de octubre escribí un post sobre la comunicación y la crisis. Comunicar hoy día ya no es un lujo para las empresas, es una necesidad.

La crisis supone, para las más inteligentes, oportunidades para reestablecer lazos con los clientes. Muchas empresas bajan la retaguardia o simplemente desaparecen de las trincheras. Esta situación, triste para muchos, puede ser una oportunidad de oro para los que sepan mantenerse y logren comunicar confianza a pesar de todo.

Las empresas de hoy día deben comprender que sus productos y servicios, y en definitiva más bien deberíamos hablar de marcas (para quien haya creado ese concepto), se dirigen a personas y que por lo tanto la comunicación debe respirar ese aire personal.

Tanto oímos hablar hoy día de la publicidad 2.0, la comunicación 2.0… Tanta terminología en la que un montón de empresas intentan sumergirse, olvidando que el primer chip ha de estar activado: invertir en conocer su entorno, a su target, crear una relación. No me cabe en la cabeza una comunicación que intenta ser 2.0 (o como quieran llamarla) cuando ni siquiera ha hecho el leve esfuerzo de ser “0.0”, tomando como partida saber a quién quiero dirigirme, por qué, qué puedo aportar, etc.

Creo que invertir en personas debería ser una prioridad latente en todos nosotros; igual así mejoraban un par de cosas. He tenido el privilegio de contar con buenos maestros, desde mi trabajo, hasta varios amigos más cercanos y empezando por mi propia familia. Es cuestión de seguir aprendiendo y mantener el compromiso.

Del lujo a la necesidad

with one comment

Y no me refiero a lo que compramos o dejamos de comprar. Hablo de todo aquello que tiene que ver con generar confianza y comunicar eficazmente en el plano empresarial y, ya que estamos, en el personal.

Esta semana he estado reflexionando un poco sobre qué es la confianza. Es de esas cosas en las que muchas veces no te detienes a pensar hasta que tienes que saber cómo transmitirla o analizar los pasos y mensajes que comunicas para conseguirla. La cuestión es que en el trabajo nos surgió un reto que implicaba, entre otras cosas, transmitir confianza en el mensaje que teníamos que hacer llegar. Normalmente esto no implica un gran “problema”, pero en los tiempos que corren hay que pensar dos veces cada mensaje.

Me di cuenta de que hay mil formas de transmitir confianza. Una persona puede hacerlo a través de su forma de saludar con las manos, con una mirada, con una simple palabra, e incluso con el silencio. También, lo que es aún más significativo para lo que voy a comentar a continuación, puede hacerlo a través de una relación. Todos tenemos amigos y amigos. Nos implicamos en distintos roles en función de la confianza que generan y la que nosotros transmitimos. Esa confianza implica en gran medida, desde mi punto de vista, el grado de amistad al que cada persona puede aspirar y acceder.

En el mundo de la empresa pasa exactamente lo mismo. Si nos paramos a pensar sólo por un momento en aquellas empresas en las que confiamos nos daremos cuenta de que, bien por referencia de otros amigos o bien por la mismísima experiencia, existe una relación basada en distintos momentos en los que de diversas maneras fuimos influidos por esa organización.

Hace poco leí un artículo en The Slogan Magazine que me llamó la atención: Por qué es rentable invertir en comunicación en tiempos de crisis económica. Es una buena pregunta y la respuesta no es nada rebuscada. Me quedo con unos cuantos puntos que creo que son fundamentales para muchas organizaciones.

Por un lado, comunicar ya no supone altos costes para nadie. Acceder a los medios de comunicación hoy día es relativamente  barato. De hecho, si tienes algo de chispa puede salirte incluso gratis (aunque, ya que el tiempo vale oro, habría que revisar esta frase). Hay que saber dar en la tecla, con el momento oportuno, los contactos adecuados y los contenidos relevantes (no siempre para ti, sino también para tu target).

Por otro lado, en tiempos de crisis la comunicación debería ser aún más fluida. La crisis supone, para las más inteligentes, oportunidades para reestablecer lazos con los clientes. Muchas empresas bajan la retaguardia o simplemente desaparecen de las trincheras. Esta situación, triste para muchos, puede ser una oportunidad de oro para los que sepan mantenerse y logren comunicar confianza a pesar de todo.

Una administración sabia de los presupuesto pasa además por tener prevista una partida que cubra las necesidades de comunicación de la organización. Esto último afecta a dos perspectivas. La comunicación interna, invirtiendo todo lo posible en el ánimo de los empleados, en que se sientan protegidos y seguros, que vean la utilidad de su trabajo, que vean que están aportando a un gran proyecto, etc. De hecho, si van a ser despedidos y lo saben, dada la complicada situación económica a la que nos enfrentamos, la empresa debe ser prudente y tener tacto con los empleados.

La otra perspectiva afecta a la comunicación externa. Vivimos momentos de incertidumbre, forzada o natural. Los clientes deben percibir empresas sólidas, consolidadas, seguras. Aún a pesar de la crisis, la empresa debe ser capaz de ofrecer comunicación constante en todo aquello que pueda afectar a su reputación, a la actitud hacia la misma. Muchas empresas podrían verse tentadas a bajar la guardia en este sentido. Las inteligentes aprovecharán estos tiempos para consolidarse de cara a sus clientes.

Tal como dice el artículo, “Vivimos en una época en que la comunicación ha pasado de ser un lujo, del que sólo disfrutaban las grandes compañías multinacionales, a convertirse en una necesidad para las empresas”. Comuniquemos pues.

Un estudio realizado por Futurebrand revela que el 58% de las principales empresas españolas no generan suficiente confianza entre sus clientes. La identificación personal entre la empresa y sus clientes es uno de los pilares que posibilitan la confianza entre esos dos grupos, tal como en una relación de amistad. “Las compañías españolas tendrán que seleccionar con quién se quieren identificar y los públicos objetivo más relevantes de mañana no necesariamente son los mismos que hoy”.

Es una tarea pendiente de muchas empresas. Desde las más grande a las más pequeñas. Generar confianza no sólo en tiempso de crisis, sino también en el día a día de la vida de cualquier tipo de empresa. Política de precios, calidad de productos, valor añadido, atención al cliente, soporte técnico… Todo esto se cae si la empresa no sabe comunicar y conectar con sus clientes, de forma continua, honesta y responsable. Son estos, los clientes, los mejores “responsables de comunicacación” de la empresa (junto a los empleados ;)).

Gratamente sorprendido

leave a comment »

No sé si forma parte de la política de Atención al Cliente o si fue iniciativa personal de uno de los empleados del departamento de ventas de tecnología. La cuestión es que hace unos días solicité algo de información al equipo comercial de Amazon S3 (Simple Storage Service), un potente hosting con cuatro características básicas: escalable, fiable, rápido y seguro; no sé si llegaré a demostrar que así es, pero por lo menos eso es lo que dicen ellos del hosting y, en principio, habrá que creerles.

Como no quedaba otra opción, solicité información a través de un e-mail escrito en inglés. Hice todo lo que pude. Aproveché la oportunidad para preguntarles si tenían servicio de Atención al Cliente en español (preferible para cosas más técnicas). La primera respuesta fue en inglés puro y duro pero comprensible. Tenía más dudas, así que les escribí nuevamente en inglés y, para mi gratísima sorpresa, el empleado me contesto con lo siguiente:

Hola Josias!Gracias por su interés en Amazon Web Services! Soy un representante de ventas de Tecnología con Amazon Web ServicesI no un orador español, pero estoy usando Google para ayudar a traducir de Inglés a Español. Por favor, perdóname si la traducción es incorrect. No tenemos un equipo español, pero espero que este método de comunicación será suficiente en el ínterin.

En primer lugar, estamos emocionados de conocer su interés en el uso de Amazon S3. Amazon S3 (Simple Storage Service) es una solución barata para el almacenamiento. Sobre la base de su correo, me pueden ayudarle con los precios de S3 y los beneficios con el uso de este servicio…

Así, naturalmente, da gusto preguntar. Me queda una buena sensación. Entendí mejor la información y sé que responden como deseo. Además, de paso compruebo que el traductor de google todavía no es perfecto ;). La iniciativa del empleado fue simplemente inteligente. Desde luego, más de una organización debería tomar nota.

A veces es mejor invertir en estos pequeños detalles que en súpe estrategias virales, campañas below o tradicionales, o cualquier otra acción incluso de relaciones públicas. Son los detalles que hablan de la empresa. Esperemos que la próxima impresión no sea negativa.

Written by Josías De La Espada Sempris

23 octubre 2008 at 8:49 pm