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Blog personal de Josías De La Espada Sempris

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Olvídese de la 2.0 si no sabe decir “buenos días”

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“La gran mayoría de grandes empresas y grandes marcas acabarán fracasando si
espera que la web 2.0 le permita tener la relación que nunca han tenido con sus
usuarios desde sus respectivas presencias en internet”. Es una frase extraída del estudio “La web 2.0 y sus modelos de negocio“, realizado por Multiplica. Estudio muy recomendable que me está ayudando a entener mejor cómo están las cosas, en lo que a modelos de negocio 2.0 se refiere.

Totalmente de acuerdo con este franco comentario. Hoy día vemos cómo las empresas están como locas en busca de su pequeño trocito de queso en el panorama de redes sociales. No es que sea un error hacerlo. El problema es que, desde mi punto de vista, alguna de estas empresas están sumergiéndose en busca de conexiones directas con sus clientes sin que dichas conexiones sean reales en el panorama offline.

Hablo de cómo te tratan cuando llamas a Atención al Cliente, o cómo te reciben cuando vas a una sucursal. Desde un simple “buenos días” hasta un “hasta luego”. Sin importar si eres de los más rentables, o si eres de lo que en realidad sólo pone un granito de arena en el los “modestos” imperios. O cómo te hacen dar vueltas o esperar para dar de baja un servicio, o todo lo que tienes que esforzarte para dar de alta un servicio. A menudo las empresas se olvidan de que no se trata de llegar por un frente, sino más bien por todos los posibles, empezando por la verdadera identidad corporativa, si es que la hay.

Antes de invertir tanto en completas estrategias virales, o de web 2.0 …, ¿qué tal si invertimos en la base de todo esto? ¿Qué tal si invertimos en los clientes, verdaderos socios en todo esto? ¿Qué tal si empezamos con un “buenos días” de esos que sientan tan bien?

Written by Josías De La Espada Sempris

8 octubre 2008 at 10:06 pm

No es por el café

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Hace unas semanas merodeaba entre los títulos de una librería, cuando de repente di con un título que me resultó muy curioso. No es por el café(de Empresa Activa), luego seguí leyendo y vi “los principios de Starbucks que aseguran el éxito”. No pude resistirme y, acto seguido, fui directito a la caja.

Para ser sincero, nunca he ido a un Starbucks, pero para ser aún más sincero, es como si hubiese ido. Eso de la actitud hacia la marca parece que, en general, lo llevan bastante bien. Sin haber ido, e incluso sin haber leído el libro, y como muchos, sabía que Starbucks es una cadena de expertos en ofrecer gratos momentos bebiendo café y otros productos similares, etc., etc.

El libro, escrito por Howard Behar, un gran cerebro andante que lideró la expansión de la cadena por todo el mundo, nos habla de los grandes y humildes puntos que posibilitan la confianza de los trabadores (trabajadores-socios) y los clientes; nos habla sobre cómo aprovechar las oportunidades y analizar constantemente las puertas que pueden abrirse actuando.

Nos ayuda a fijarnos en los pequeños detalles en el mundo empresarial, incluso en el plano personal, que hacen de las personas humildes y valientes exitosos hombres y mujere en el día a día. Habla además sobre la importancia del cambio, de estar pendiente a las necesidades del cliente y sobre cómo muchas veces no todo es cuestión de números, sino de personas.

Recientemente hemos visto cómo una gran empresa como Starbucks ha tenido que sumarse a las estrategias en tiempos de crisis. La empresa, que hasta ahora había tenido unos resultados realmente remarcables, ha optado por ser cauta y recortar sus establecimientos en España. Howard Schultz, consejero delegado de la cadena de cafeterías Starbucks, presentó los primeros números rojos trimestrales desde que se iniciaran en la Bolsa hace 16 años.

Para muchas multinacionales en España, los momentos que vivimos son dignos de toda precausión. Por ello, según Schultz, descartan el cierre de nuevos establecimientos menos rentables, lo que además implica redefinir el modelo de negocio que hasta ahora habíamos conocido.

España cuenta con unas 70 tiendas de la cadena Starbucks, y, según informa la empresa, siguen pensando en abrir unas 13 más (¿alguna en Granada? Eso creo que es más difícil). La filosofía supongo que será la misma, aunque cambie el modelo de negocio. El cliente no es pricisamente el que manda, pero sí el que opina hasta decir no más. De hecho, recienmente la cadena estadounidense lanzó My Starbucks Idea, donde quien lo desee puede aportar ideas que ayuden a mejorar varias áreas de la compañía. En la cadena siempre han escuchado a los clientes, hasta el punto de reunir a aquellos que dejaron quejas para saber por qué estaban descontentos. Ojalá todas las empresas hicieran como mínimo eso de leer las quejas y tomarlas en cuenta.

En este caso, la empresa ha utilizado las inmensas bondades de las nuevas tecnologías y social media para escuchar a sus clientes, hacerlos dialogar entre ellos, analizar y entonces actuar para ofrecerles un mejor servicio en general. Gran punto a su favor. Precisamente, el éxito de Starbucks no es por el café, aunque sí tengo que decir que, por lo que he leído y puedo intuir, la estandarización de los establecimientos y ese carácter de multinacional le quitan el encanto inicial de cálido y cercano. Pero, para algo escuchan a su público, ¿no?

Esta gente está en constante innovación, cambio y mejora. Prueba de ello, las acciones que están llevando a cabo en distintos países del mundo. Por ejemplo, en Estados Unidos, para concretar en Miami, Chicago y Seattle, lanzaron una promoción que incentiva la repetición de los clientes que compran un café por la mañana. Si un cliente compra un café por la mañana, presenta el ticket de compra a partir de las 2 pm y lo su compra le sale a mitad de precio (es cuestión de averiguar lo detalles, me lo apunto como tarea). También han sacado productos bajos en grasa, nuevos envases más prácticos, e incluso en Reino Unido te rellenan el café.

Written by Josías De La Espada Sempris

6 agosto 2008 at 8:15 pm