El valor de la comunidad 2.0

Siempre se ha dicho, según Luís Suárez, Manager y community builder specialist & social computing evangelist en IBM, que las redes sociales son algo adicional al trabajo cotidiano. Pero, ¿lo son?

Luís Suárez aportó su «granito» de arena en Evento Bllog 2008 a través de la charla Servicios y Tecnología 2.0 en la Empresa. Quizás, en vez de hablar de «granito» podríamos hablar de algo así como una «roca», ya que es un tema todavía muy desconocido por muchos profesionales, y he de reconocer que aún me falta muchísimo por aprender en este sentido.

Según Luís Suárez no. “El correo electrónico no funciona”. Hay pocos filtros. Ayuda a perder el tiempo. Cientos de e-mails sin contestar y otros cientos en la basura. Retraso en procesos de aportación colectiva.

El contenido ya no es el rey; nunca ha sido el rey. Eso es lo que opina Suárez. Porque cuando estás documentando algo, en el momento que le das a borrar o enviar ya está desfasado. Siempre podremos añadir más información, con lo cual ésta siempre crece constantemente.

Las herramientas de social media permiten que esta información no se quede estancada en la conversación bidireccional entre un remitente y un receptor, por ejemplo a través del correo electrónico. Cada herramienta tiene su utilidad. El correo es, según Suárez, una herramienta de comunicación privada. Pero, precisamente esa gran facultad imposibilita que crezcamos todos juntos en torno a comunidades y que por lo tanto avancemos alrededor de temáticas concretas.

El gran valor de las comunidades sociales entorno a herramientas de comunicación social radica en la gran capacidad de generar confianza y aportar valor a la información y comunicación. Es decir, cuanto más me conozcan los miembros de la comunidad, más confianza habrá. Esto permitirá que, en definitiva, prestemos más atención a aquellas personas que forman parte de ese «pequeño» «círculo de confianza» y que la información presente y venidera sea enriquecida de forma constante y relevante.

Esta confianza no sólo afecta a la realidad entre nuestros amigos, sino también a colegas del trabajo e incluso a clientes. La gestión adecuada de estas herramientras podríamos traducirlas así en una inversión a medio y largo plazo en información de valor, relaciones de valor e igualmente en resultados económicos de valor.

¿Entendí bien?

Del lujo a la necesidad

Y no me refiero a lo que compramos o dejamos de comprar. Hablo de todo aquello que tiene que ver con generar confianza y comunicar eficazmente en el plano empresarial y, ya que estamos, en el personal.

Esta semana he estado reflexionando un poco sobre qué es la confianza. Es de esas cosas en las que muchas veces no te detienes a pensar hasta que tienes que saber cómo transmitirla o analizar los pasos y mensajes que comunicas para conseguirla. La cuestión es que en el trabajo nos surgió un reto que implicaba, entre otras cosas, transmitir confianza en el mensaje que teníamos que hacer llegar. Normalmente esto no implica un gran «problema», pero en los tiempos que corren hay que pensar dos veces cada mensaje.

Me di cuenta de que hay mil formas de transmitir confianza. Una persona puede hacerlo a través de su forma de saludar con las manos, con una mirada, con una simple palabra, e incluso con el silencio. También, lo que es aún más significativo para lo que voy a comentar a continuación, puede hacerlo a través de una relación. Todos tenemos amigos y amigos. Nos implicamos en distintos roles en función de la confianza que generan y la que nosotros transmitimos. Esa confianza implica en gran medida, desde mi punto de vista, el grado de amistad al que cada persona puede aspirar y acceder.

En el mundo de la empresa pasa exactamente lo mismo. Si nos paramos a pensar sólo por un momento en aquellas empresas en las que confiamos nos daremos cuenta de que, bien por referencia de otros amigos o bien por la mismísima experiencia, existe una relación basada en distintos momentos en los que de diversas maneras fuimos influidos por esa organización.

Hace poco leí un artículo en The Slogan Magazine que me llamó la atención: Por qué es rentable invertir en comunicación en tiempos de crisis económica. Es una buena pregunta y la respuesta no es nada rebuscada. Me quedo con unos cuantos puntos que creo que son fundamentales para muchas organizaciones.

Por un lado, comunicar ya no supone altos costes para nadie. Acceder a los medios de comunicación hoy día es relativamente  barato. De hecho, si tienes algo de chispa puede salirte incluso gratis (aunque, ya que el tiempo vale oro, habría que revisar esta frase). Hay que saber dar en la tecla, con el momento oportuno, los contactos adecuados y los contenidos relevantes (no siempre para ti, sino también para tu target).

Por otro lado, en tiempos de crisis la comunicación debería ser aún más fluida. La crisis supone, para las más inteligentes, oportunidades para reestablecer lazos con los clientes. Muchas empresas bajan la retaguardia o simplemente desaparecen de las trincheras. Esta situación, triste para muchos, puede ser una oportunidad de oro para los que sepan mantenerse y logren comunicar confianza a pesar de todo.

Una administración sabia de los presupuesto pasa además por tener prevista una partida que cubra las necesidades de comunicación de la organización. Esto último afecta a dos perspectivas. La comunicación interna, invirtiendo todo lo posible en el ánimo de los empleados, en que se sientan protegidos y seguros, que vean la utilidad de su trabajo, que vean que están aportando a un gran proyecto, etc. De hecho, si van a ser despedidos y lo saben, dada la complicada situación económica a la que nos enfrentamos, la empresa debe ser prudente y tener tacto con los empleados.

La otra perspectiva afecta a la comunicación externa. Vivimos momentos de incertidumbre, forzada o natural. Los clientes deben percibir empresas sólidas, consolidadas, seguras. Aún a pesar de la crisis, la empresa debe ser capaz de ofrecer comunicación constante en todo aquello que pueda afectar a su reputación, a la actitud hacia la misma. Muchas empresas podrían verse tentadas a bajar la guardia en este sentido. Las inteligentes aprovecharán estos tiempos para consolidarse de cara a sus clientes.

Tal como dice el artículo, «Vivimos en una época en que la comunicación ha pasado de ser un lujo, del que sólo disfrutaban las grandes compañías multinacionales, a convertirse en una necesidad para las empresas». Comuniquemos pues.

Un estudio realizado por Futurebrand revela que el 58% de las principales empresas españolas no generan suficiente confianza entre sus clientes. La identificación personal entre la empresa y sus clientes es uno de los pilares que posibilitan la confianza entre esos dos grupos, tal como en una relación de amistad. «Las compañías españolas tendrán que seleccionar con quién se quieren identificar y los públicos objetivo más relevantes de mañana no necesariamente son los mismos que hoy».

Es una tarea pendiente de muchas empresas. Desde las más grande a las más pequeñas. Generar confianza no sólo en tiempso de crisis, sino también en el día a día de la vida de cualquier tipo de empresa. Política de precios, calidad de productos, valor añadido, atención al cliente, soporte técnico… Todo esto se cae si la empresa no sabe comunicar y conectar con sus clientes, de forma continua, honesta y responsable. Son estos, los clientes, los mejores «responsables de comunicacación» de la empresa (junto a los empleados ;)).