Va de comunicación.

Blog personal de Josías De La Espada Sempris

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Proverbio de la semana

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“Oye, hijo mío, la instrucción de tu padre, y no menosprecies la dirección de tu madre; porque adorno de gracia serán a tu cabeza y collares a tu cuello.”

Proverbios 1:8-9

Incluso hoy día no viene mal recordarlo y, por qué no, ponerlo en práctica. Gracias a Dios he tenido muy buen ejemplo en mis padres. No siempre estoy de acuerdo con ellos, pero por algún “extraño” motivo tienen razón la gran mayoría de las veces.

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Written by Josías De La Espada Sempris

21 julio 2009 at 6:34 am

Publicado en Libros, Personal

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Inevitable.

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No tiene más vuelta de hoja. Más claro, imposible. Pero, si aún quedan dudas: del latín inevitabĭlis o, lo que es lo mismo, que no se puede evitar.

Hace aproximadamente dos meses me invitaron a formar parte del equipo técnico de Misión Posible 2009 en Huesca (Zaragoza). Mis funciones, en general, serían las de coordinar el apartado multimedia del evento. Entre nosotros, no tenía muchas ganas. Tenía que asistir de todas formas al evento, porque tocaba con mi grupo.

Ir implicaría, entre otras cosas, cambiar los billetes que ya habíamos comprado, viajar solo y muchas horas sin dormir. Pero en parte era un favor personal que debía y podía hacer, y para aquel entonces rondaba en mi cabeza el tema de uno de mis post favoritos, “El gran pequeño detalle olvidado“, donde hablaba precisamente de echar una mano siempre que pudiera.

Finalmente cambié los billetes, me tragué tres autobuses (Granda-Huesca), días largos sin dormir y no se puede decir que haya disfrutado del evento al 100%, y a la hora de tocar con mi grupo, pues, estaba realmente molido. No obstante, pese a todo eso, puedo decir al 100% que valió la pena.

¿Por qué valió la pena?

Además de por el simple hecho de haber conocido a gente fantástica, aprender temas audiovisuales y personales, tres días antes de que iniciara el evento recibí un sms que, entre otras cosas, decía lo siguiente:

“Estoy más que orgulloso del equipo que tengo. Estoy convencido de que se respirará profesionalidad en cada uno de vosotros… Gracias por vuestra pasión, vocación…”

El autor del mensaje era la persona encargada de dirigir el equipo de producción. Una persona de la que, desde luego, he aprendido mucho en los últimos años.

Acabo de terminar de leer un artículo resumen de un libro de Francisco Javier Garrido. Comunicación de la Estrategia habla sobre las claves para mejorar la estrategia a través de una apropiada comunicación. La lectura me trajo a la mente cosas como el sms que comenté antes y algunas más relacionadas con el evento mencionado.

Una realidad inevitable

El ser humano, haga lo que haga, o deje de hacer lo que deje de hacer, comunica. Y algo que no supone un gran misterio es que toda organización está formada por personas, unas más burras que otras, pero personas. En palabras de Francisco Javier Garrido, “para la organización es imposible no emitir mensajes y no actuar”.

Claro, el libro está orientado, según supongo, a grandes organizaciones; pero pensemos ahora en todo tipo de equipos, de personas conectadas a otras. Desde una ferretería, hasta un equipo encargado de la producción de un evento, o una Universidad, sin importar el tamaño del que hablemos, todas están obligadas a comunicar. Es inevitable escapar de la red.

Piensa por un instante en los que tienes a tu cargo, o en tus superiores. ¿Existe alguna cultura de la comunicación en el equipo al que perteneces? O, dicho de otra forma, ¿existen buenas prácticas?

Pongo otro ejemplo, también relacionado con el evento comentado:

Sitúate mentalmente en el escenario. Unas 1400 personas, mucho ruido y uno de los grupos más esperados por los asistentes aguardan unos minutos para salir al escenario. Rescate, el grupo en cuestión, tenía un material multimedia que debíamos proyectar en las tres pantallas (es una larga historia), no obstante por motivos técnicos no podíamos hacerlo de forma óptima (sólo en dos pantallas). El técnico encargado del tema estaba nervioso, estresado, con mucha presión encima.

¿Soluciones?

  1. Exigir, meter más caña, para eso le estaban pagando (empresa subcontratada).
  2. Buscar la mejor solución en el menor tiempo posible, el concierto debía empezar. Facilitarle el trabajo todo lo posible.

Apostamos por la segunda. Yo, sinceramente, no podía hacer mucho; sólo animarlo a que eso saliera lo mejor posible, ya luego lloraríamos. Uno de los responsables de producción ofreció su mejor aportación directa al técnico “… estamos muy contentos con el trabajo que estás haciendo, no te preocupes”. Y es verdad, el chico había currado como nadie durante todos esos días, dando lo mejor de sí. El problema técnico era de los servidores  y de no tener ciertas cosas previstas (responsabilidad de todos). Esa simple frase me dejó de piedra. Lo mejor de todo es que es una práctica habitual en estas personas, saben cómo gestionar equipos.

Esas famosas palabras de afirmación. Siempre que sean sinceras, bien recibidas serán. No hay excusas: gestionar comunicaciones sensatas, en cualquier situación, es inevitable, y además supone una responsabilidad.

En las grandes organizaciones, especialmente las multinacionales, abundan diversos factores estratégicos encaminados a potenciar una comunicación interna y externa fluida y positiva. Pero no todas la desarrollan igual. Creo que es habitual olvidar que correcta la  gestión puede propiciar beneficios tangibles e intangibles.

Por ejemplo, también del artículo de Francisco Javier Garrido:

Si medimos la distribución de la inversión en medios, probablemente podamos descubrir con sorpresa que no tenemos un ítem orientado a perfeccionar los actos de comunicación de nuestros empleados que tienen contacto y relación con los clientes (que en el caso de empresas como Starbucks explica un crecimiento neto sostenido en las ventas de hasta un 21,7% anual).

Esto motiva, en parte, el famoso libro No es por el café, del cual ya hablé. Lo mejor de todo es que es aplicable a cualquier tipo de organización. Desde tu pequeño negocio, hasta Telefónica (quien, por cierto, lo hace mejor que otros operadores, disminuyendo el tiempo de espera para reclamaciones, etc. ), o incluso en tu oficina, con tus compañeros…

Tampoco hay excusas para no aplicar estos principios en los servicios online. En eTc lo explican muy bien. En el post “Escuchar la voz del usuario, ventaja segura” detallan los siguiente:

No todo en la analítica web se refiere a datos cuantitativos. No podemos olvidarnos de los datos cualitativos, son vitales para conocer realmente lo que está pasando en nuestra web, saber el QUÉ ha pasado, y el POR QUÉ ha pasado nos desmarcará de los competidores.

Sólo tenemos que recordar que es inevitable. Todo se puede medir. Lo que el cliente piensa de tu marca, de tu ferretería, incluso de la agencia en la que trabajo, o de tu web…  se puede palpar. Las personas mandamos señales que nos hablan de lo que nos gusta y de lo que no, y si no sabemos qué piensan, sólo basta con detenernos y preguntar.

El gran pequeño detalle olvidado

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Hace un buen número de meses leí “No es por el café”. Vale, muy probablemente estaré llegando al punto del “cansinismo ilustrado” – creo que he hecho esta mención en más de una ocasión- pero la cuestión es que hoy viene a cuento.

Sé que entre los verdaderos amantes del café Starbucks no está entre las 10 primeras búsquedas de marcas en el cerebro, pero también sé que tienen de qué alardear. ¿Saben cuántos Starbucks hay en el mundo? Más de 9200 que se dedican a vender momentos agradables bebiendo café, y muchos otros valores (comercio justo, ecología, bienestar laboral, etc.). ¿Quién diría que se puede hacer tanto con un par de semillitas?

No recuerdo la frase exacta, pero Howard Behar, autor del libro en cuestión, cita un par de líneas que describen parte de la filosofía corporativa de la compañía. Esta está marcada por varios puntos entre los que se encuentra no ser una empresa más del montón. Tienen que ser diferentes, tienen que marcar la historia. De ahí viene el título del libro, No es por el café, y es cierto porque su café no es para tanto.

Hará un par de semanas que leí una frase en otro libro. Me dejó un poco fuera de combate, más que nada porque no la entendí a la primera:

La importancia es cuestión de tiempo: aquello que se olvida en el transcurso del tiempo es de poca importancia. Lo que se recuerda para la eternidad es de enorme importancia.

Inmediatamente pensé que el autor se estaba equivocando. ¿Cómo era eso de que sólo tiene importancia lo que se recuerda para la eternidad? ¿Y qué pasa con todo lo que hago con mi tiempo? ¿No es importante?

En fin, empecé a darle vueltas al tema. Para sorpresa de más de uno, el otro día salí a correr con un amigo. Descuiden, tan cierta es la afirmación anterior como tan cierto es que no aguanté más de 10 minutos seguidos trotando. La cuestión es que me sorprendió muchísimo una frase que comentó en medio de una conversación. Fue algo así como que para él estar en forma era un punto importante, entre otras cosas, porque algún día le gustaría hacer ejercicio con sus hijos. Ya saben, eso de jugar fútbol, salir a correr y esas cosas que hacemos los hijos. Es decir, pasar tiempo con ellos.

Tanta cosa sólo para decir que  todo está determinado por pequeños detalles, detalles hacia los demás. Resulta increíble. Desde la gran empresa hasta las personas que muchas veces no llegamos a conocer del todo, e incluso las que sabemos que algún día conoceremos porque formarán parte de nuestra propia familia, todo está determinado por pequeños detalles hacia ellos.

Mi padre tiene la buena costumbre de dar buenos consejos. Uno de ellos, la semana pasada, fue  que hemos sido equipados para hacer lo bueno. En el fondo no es una gran novedad, pero sí un gran  pequeño detalle olvidado.

Desde el “buenos días” que quita algo de hambre al mal humor del vecino, hasta estar disponible para cualquier amigo/conocido/familar/etc. siempre que surja la oportunidad. Los que me conocen mejor saben que soy fan del libro de Proverbios, y aquí va uno:

Proverbios 3:27-28

27 No niegues un favor a quien te lo pida,
si en tu mano está el otorgarlo.
28 Nunca digas a tu prójimo:
«Vuelve más tarde; te ayudaré mañana»,
si hoy tienes con qué ayudarlo.

Aquí sólo veo dos condiciones:

  1. “…si en tu mano está el otorgarlo”.
  2. “…si hoy tienes con qué ayudarlo”.

Nada, ahí lo dejo. Creo que se entiende. Esos pequeños grandes detalles forman montañas en la vida de los que nos rodean, en especial los más cercanos. Se me ocurre que es una buena forma de aliviar la dichosa crisis, ¿no?.

    Written by Josías De La Espada Sempris

    27 marzo 2009 at 9:31 pm

    Publicado en Libros, Motivación, Personal, Vida

    ¡Motívame… please!

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    Hay expertos en la materia, y desde luego más de uno queremos aprender de ellos. Ayer le presté un libro a un amigo. Seguro que más de uno lo ha leído. Fish! es uno de esos libros breves que se leen en un par de sentadas y de los que al terminar te deja con cierta sensación de satisfacción por haber aprendido un par de cositas nuevas, o simplemente porque ha ayudado a activar algún “chip” en tu cabeza, o porque por fin terminaste un libro.

    No dice grandes verdades, pero sí que despierta cierta curiosidad por saber cómo puedes motivar a un equipo de personas totalmente desmotivado, que trabaja o realiza funciones desganado.

    La protagonista del libro es Mary Jane Ramirez. Su nueva función en la empresa es encargarse del denominado “basurero de energía tóxica”. No es un basusero como tal; es un equipo de personas. No hay que echarle mucha imaginación al asunto para saber de qué tipo de equipo se trata. Empleados desanimados, malhumorados, que contestan groseramente al teléfono y que trabajan atrasados… En definitiva, improductivos.

    Cada empleado con su singular situación, cada uno con su contexto familiar e incluso económico; Mary Jane, la protagonista, también. Un día cualquiera descubrió una pescadería en el mercado de abastos de Seattle. Se trata del famoso Pike Place Fish Market, conocido por su amena dinámica de trabajo (ver live cam, galería de fotos, etc.), con un ambiente relajado, divertido y enriquecedor, según deduzco.

    Empleados contentos, clientes contentos y sorprendidos = aumento de las ventas; por algo es el más famoso del mundo, según veo. Mary Jane hace amistad con uno de los vendedores de pescado y este se convierte en su “asesor”. Habla sobre cuatro principios claves:

    1. Siempre se puede elegir cómo se hará el trabajo.
    2. El trabajo puede ser divertido.
    3. Compromete a los clientes. No los amargues, alégrales el día.
    4. Compromiso.

    Ahora mismo mi amigo está dándole al coco buscando soluciones para motivar a un equipo de personas. Doy fe de que ha leído distintos materiales, ha preguntado y no deja de pensar en cómo ayudarles a realizar su cometido animados y siendo productivos. Está, además, en este preciso momento buscando videos en inglés y español para presentárselo a, como los llama él, “sus chicos”.

    Así mismo doy fe de que no es algo puntual, por cuanto lleva ya varios meses con este tema y formándose para poder cumplir con su cometido. Compromiso. Y, lo más curioso es que no siempre es obtener el mejor resultado tangible, en el caso de los deportes, sino un cambio de actitud y un estilo de vida en general… Costumbres, etc.

    He aprendido varias cosas tanto de él como de distintos materiales y de otras personas. Para empezar me quedo con una, escuchar. Conocer la necesidad de tu equipo y saber qué piensan, por qué actúan así. En base a ello buscar soluciones, analizar posibles vías, pedir consejo.

    Luego, incluirte en el reto. No se trata, tal como en Fish!, del problema de los miembros del equipo, sino más bien del problema de todos, por cuanto afecta a la productividad general. Por eso me gusta y sosprende cuando mi amigo habla de “sus chicos”, porque transmite que está involucrado en el proyecto de principio a fin.

    Nunca lo he escuchado “hablando peste” de ellos. No los conozco pero sé más o menos cómo es su perfil por lo que él me ha contado. Es decir, conoce a sus chicos, jóvenes deportistas, y eso lo mueve a buscar soluciones.

    Aún me queda muchísmo por aprender en este sentido, y me encanta la idea de ir aprendiendo desde ya cómo liderar de forma efectiva un equipo, cómo implicarme en el proyecto, cómo conocer sus necesidades y juntos trabajar en el mismo aportando valor.

    Me pregunto cómo será liderar en este preciso momento equipos desmotivados por la crisis y que ven peligrar sus puestos de trabajo. O más bien, me pregunto cómo liderarlos de forma efectiva en estos momentos.

    Written by Josías De La Espada Sempris

    11 enero 2009 at 11:05 pm

    Lo sabido: Facebook como canal de comunicación.

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    No es una novedad, y se ha escrito sobre ello hasta la saciedad. Yo, para variar, quiero soltar un par de líneas sobre ello a modo de reflexión de cosas ocurridas en los últimos días que simplemente me impactaron.

    Este fin de semana estuve en Antequera (Málaga) en una especie de cortijo con un grupo de unos 60 jóvenes, con edades comprendidas entre los 15 y los 32 años más o menos. Entre amigos y buenos conocidos compartimos un tiempo más que interesante en el que se nos propuso, entre otros, un reto que me llamó muchísimo la atención.

    La primera pregunta fue la siguiente: “¿cuántos de ustedes tienen Facebook?”. Pocas fueron las manos que se quedaron abajo. Entre murmullos y demás historias, la siguiente pregunta giraba entorno a cuál era la forma más fácil de comunicar algo a nuestro grupo de amigos en Facebook de forma tal que todos se enterasen de cosas concretas. Una mayoría importante votó por el famoso “¿Qué estás haciendo ahora?”, otros prefirieron las notas, y otros comentaron algo del muro que no entendí.

    Bien, a continuación se propuso el reto: leer un capítulo diario del libro bíblico de Proverbios y decir cuál de los versículos nos impactaron de una u otra forma.  Es uno de los libros más conocidos de la Biblia, sobre todo por sus consejos entorno a la sabiduría, inteligencia, respeto, honor, conocimiendo de Dios, honestidad… y muchos de los valores en los que se basan muchas de las filosofías, técnicas, libros, historias…, que nos encontramos a diario. Llevo tiempo dándole vueltas a muchas de estos aspectos.La mayoría de los asistentes eran extranjeros, norteamericanos, lo que acentuaba la presencia de “facebookeros”, y casi todos lo aceptaron. Yo me uní a la iniciativa (esperemos que lo logre :)).

    Hace un par de semanas leí un post sobre las diferencias entre una red social y una comunidad. No logro recordar dónde lo leí, pero googleando un poco di con un post de Denker Urben que incluía una frase que no tiene desperdicio:

    Tal vez la mayor diferencia entre una red social y una comunidad online es la fortaleza de los lazos entre los participantes; en una red social, y en esto Amy Jo Kim tiene toda la razón, si borrás tu perfil o desapareces nadie te va a extrañar pero en una comunidad la partida de un miembro siempre se siente como una pérdida.

    En este sentido, vemos cómo las redes sociables facilitan enormemente tareas de comunicación como la citada anteriormente entre grupos de personas que ya se conocen y tienen un contacto dentro de una red social, de forma tal que forman comunidades.

    Las redes sociales ofrecen la oportunidad de conectar a personas de todo el mundo, en función de sus gustos, necesidades, habilidades y caprichos. Hemos pasado de una comunicación online unidireccional a una bidireccional, que proporciona feedbacks relevantes entre las personas.

    En este sentido, hace unas semanas leí en un post de Carlos Blanco una breve reflexión que hacía Icaro Moyano de Tuenti en Blogs la Conversación el pasado 16 de octubre sobre las redes sociales: son redes de contactos locales, formadas por personas que se conocen.

    Eso potencia el evidente éxito que han tenido como herramienta real de comunicación interpersonal. Motivo por el cual se propuso el reto que comentaba sobre Proverbios.

    En fin, el versículo elegido para hoy es:

    Oirá el sabio y aumentará el saber, y el entendido adquirirá consejo,…Proverbios 1:5 (Versión Reina Valera 1960).

    Creo que resume a la perfección cómo debe ser cualquier persona que aspire a crecer, a conocer, a entender, a enseñar, a emprender. A veces no hace falta leerse un buen montón de libros y, como las buenas imágenes, con una frase a veces tienes broches de sobra. Minipunto para Salomón.

    Ya no seguirá posteando sobre Proverbios por aquí, sino entre mis contactos en Facebook, o eso por lo menos eso creo. De todas formas, sí recomiendo al primer curioso que pase por aquí que se atreva a echarle un vistazo, porque realmente vale la pena.

    Háblame de mi

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    “Emocióname. Explícame algo que me interese o que me entretenga, algo que tenga que ver conmigo… y pensaré en ti”.

    Es una de las frases que más me ha llamado la atención de BRANDLAND, una pequeña obra maestra de  Joan Jiménez. Cuarenta páginas que explican con máxima brevedad, creatividad, curiosidad y gran capacidad de síntesis de qué va todo esto de las marcas. Se lee en 7 minutos.

    Nos despertamos todos los días y nos encontramos en un colchón Flex (¿cuántos recuerdan eso de 1, 2… flexión?), apagamos nuestra ruidosa alarma de nuestro Sonyericsson (o Nokia, los más espavilados); si dormimos con calcetines, son de Declathlon (siempre en forma)… Nos toca el desayuno, así que optamos por unos maravillos kellogs, o en su caso unos crujientes Hacendado que son prácticamente iguales y además más baratos. Nos cepillamos los dientes con nuestros fantástico cepillo de dientes Deliplus, misma marca por cierto de nuestra pasta de dientes, así como de nuestro refrescante gel de ducha e incluso de nuestro oloroso shampoo…

    A todo esto, se me olvidó decir que nos ponemos nuestro cómodo jeans de Zara, las zapatillas vans que no falten; la camiseta de Pull&Bear, de esas lisas, de un solo color, de las baratas que dan para rato, tampoco pueden quedarse atrás. Cogemos nuestra billetera (o como le llamen en tu país) de Billabong, nuestro reloj de Swatch, metemos un par de chécheres en la mochila Coronel Tapioca y para variar escuchamos Punto Radio con la penetrante voz de Luis del Olmo.

    Y creo que no hace falta seguir, porque se ha entendido de sobra de qué va todo esto. Va de que estoy escribiendo desde un Dell, en vez de hacerlo desde un Mac, HP, Sony Waio, o cualquier otro ordenador, aun cuando en el fondo fondísimo de mi corazón quizás me gustaría escribir desde un Mac Book Pro, o igual no.

    ¿Todo eso por qué? ¿De qué va todo esto de las marcas?

    “BRANDLAND es un nuevo territorio real que los humanos hemos creado fusionando nuestro sistema social con nuestros ordenadores. Paradójicamente, un nuevo mundo generado gracias a nuestra tecnología y sin limitaciones físicas, puede permitirnos crear marcas más humanas y socialmente más comprometidas”.

    El BRANDING es la herramienta fundamental que te permite desenvolverte, evolucionar y desarrollarte en BRANDLAND. De la misma manera que el MARKETING es hacer mercado, el BRANDING es hacer marca”.

    No es una novedad. Lo hemos visto en los últimos años. Marcas más humanas, cercanas, apasionadas, algunas consideradas incluso como amigas, o hermanas en algunos casos. Nos hemos topado con marcas locas por conexiones directas, que han saltado la barrera de la imposición, los límites de los soportes, los obstáculos de una comunicación que muchas veces se ha visto dificultada por patrones egoístas que sólo sabían hablar y no escuchar.

    También nos hemos topado con todo lo contrario. Marcas que todavían no han captado el chip 2.0 del branding, y no me refiero a estar totalmente entre las redes, sino de crear y recibir mensajes de forma constante; de emisor a receptor, de receptor a emisor. Marcas que son más bien empresas, edificios, imágenes, alguna que otra animada, pero sólo eso.

    Cinco conceptos claves; prácticas sanas que nos ayudan a diferenciar Marcas de Empresas, sea que hablemos de cosas, de personas, o de un mix.

    1. ESCUCHAR
    2. COMPARTIR
    3. DIALOGAR
    4. CONSTRUIR
    5. EXPLORAR

    Al final hablamos de mensajes bidireccionales, que cuidan al detalle la reputación consecuentamente, marcas que dan al cliente aquello que necesita, que saben cuándo, cómo y dónde comunicar. Hablamos de marcas con lugares privilegiados en la mente de sus clientes, comprometidas con los mismos en una relación recíproca.

    Las marcas que nos hagan falsas promesas y quieran hacer más ruido del “necesario” son las que, con el paso del tiempo, van desapareciendo o evolucionando brúscamente, obligadas por una sociedad en constante evolución. Es algo así como la sociedad 2.0, clientes más exigente, más realistas con lo que quieren, más apasionados, que no esperan contar hasta tres para pasar a la competencia si no han conectado con ellos.

    “Dejas de ser interesante cuando dices que eres interesante… No me digas lo que vas a hacer. Simplemente haz lo que vas a decir…”.

    Como consejo, léete el ebook de Joan Jiménez, verdaderamente vale la pena. Fuera del contenido en sí, la simplicidad de la maquetación y la excelente ilustración también merecen la pena.  Mis felicitaciones por tan breve y apasionante explicación.

    Él la llama “la empresa sensual”

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    Y, por ahora, tiene razón. En las dos últimas décadas hemos visto una evolución importante en muchas empresas de distintos sectores. Esta evolución responde a los cambios que igualmente está viviendo la sociedad. Estos cambios afectan no sólo a los productos, a su política de precios o de costes, sino que además lo hace significativamente a su forma de comunicar y de expresar el sentir de su imagen e identidad corporativa.

    Hace unas semana di un paseo por las tiendas del triángulo verde y, como parte de la rutina, pasé por la sección de libros (que, como de costumbre, deja mucho que desear) y luego por la de música (más de lo mismo). Echándole una ojeada a los libros vi uno del que había pasado en varias ocasiones, “La Empresa Sensual“, de Jesús Vega de la Falla, y viendo parte de su biografía vi que el autor había sido “Director de Recursos Humanos del Grupo Inditex (Zara, Pull & Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home…), donde ha contribuido a su expansión en más de 60 países”.

    Total que, al final, decidí comprarlo, por eso de tener un amigo apasionado por los recursos humanos, la gestión de personal, etc., y que además cumplía años esa semana. Claro, antes de regalarlo tenía que leerlo y, entre una cosa y ahora, ahí me queda poquito, pero aún no se lo he dado.

    El libro comenta muchas cosas interesantes desde la perspectiva y experiencia de un alto ejecutivo, y además denota cierto feeling a la hora de vincular el mundo de la empresa con las personas que, aunque resulta evidente, muchas veces no recibe toda la atención merecida. Puedes echarle un vistazo a la introducción completa aquí.

    Me gustaría destacar un par de cosas que llamaron mi atención y que creo que son, sin más, útiles; pero las llevaré a otro contexto:

    Por un lado, la empresa sensual es aquella que busca estimular las sensaciones, a través de estímulos visuales, auditivos e incluso olfativos.  En una tienda como Zara, en Starbucks o en Apple esto resulta más o menos evidente. Pero, hablemos ahora de una página web, sea corporativa o de servicios y productos. ¿Cómo deberían ser? Al final estamos hablando de estimular las sensaciones, páginas dirigas a personas que, sin importar su procedencia, tienen en su top of mind empresas que vinculan como cercanas, atentas, etc. Eso también se transmite con un diseño cuidado, con un diseño que respete y valore la usabilidad, con contenidos focalizados en los usuarios finales y que faciliten al máximo el estímulo de momentos gratos entre ellos -los clientes- y las marcas. Algo me dice que algunos de los tiros Myspace o Facebook fueron por ahí y que la simplicidad de los entornos Google también van por ahí.

    Ahora bien, ¿cómo podemos ser “sensuales” en un folleto, en un logotipo, o incluso en un banner? Pues, siguiendo la misma regla. La clave estará en este sentido en acercar lo más que podamos la información y los contenidos a los usuarios, de forma tal que éstos no encuentren impedimentos a la hora de acceder a algunos de los contenidos. Que el logotipo no cause rechazo y que puedan recordarlo y hablar de la marca (valores de actitud hacia la marca, no sólo en cuanto a su imagen), que encuentren la información que buscan en un catálogo de forma prácticamente intuitiva y que el diseño resulte cercano al perfil al que va dirigido, etc.

    Por otro lado, la empresa sensual debe mostrar su personalidad. En este sentido, tal como lo entendí, o tal como quise entenderlo, podríamos traducirlo en una frase: saber estar cuando el cliente lo necesita. Esto es demasiado amplio, pero tiene que ver con no ser pesados con los clientes, o responder a tiempo cuando requiere nuestra atención; ofrecerle aquello que necesita, no dejarlo con la sensación de que al final nunca le respondimos, etc. ¿Aplicado al mundo Web 2.0? Toda la basura visual que Facebook ha ido eliminando, así como Myspace, o esos pop ups tan molestos que poco a poco han ido desapareciendo, o es páginas con publicidad tan molestas que tenemos que tragarnos antes de entrar a un sitio, etc.

    Una empresa cerca debe mostrarse como tal. La clave inicial para ello es escuchar a sus clientes.

    A continuación, el autor también habla sobre no ser demasiado evidentes. “Mi objetivo no es vender. No se trata de sacarle dinero a mi cliente. Se trata de satisfacer su deseo. De compartir placer”, cita el libro. ¿Cómo afecta esto a la empresa? Supongo que habrá varias perspectivas, y más aún comentarios valiosos sobre expertos en la materia, no como yo. Está claro que una empresa es para vender algo. Lo que no está muy claro en muchas empresas es que intentan hacernos creer que quieren compartir placer, hacernos sentir bien, que están cerca, que tienen un soporte técnico atento, que su política de precios piensa realmente en sus clientes…, pero no lo demuestran. Están en su legítimo derecho, pero hemos visto cómo empresas como Apple o Zara o Dell han aprovechado el hecho de ser evidentes complaciendo a sus cliente a través de distintas estrategias, aún cuando todos sabemos que se están forrando, e incluso sabiendo que cometen fallos y que esos errores fastidian, y esas estrategias intentan ser cercanas y leales a sus clientes. Parten, por lo tanto, de la base, no sólo de lo aparente.

    Para terminar, el libro, de Empresa Activa por cierto, también habla sobre la importancia de evitar el aburrimiento. Hay una frase que me encanta: “el cliente es infiel por naturaleza”. En este sentido debemos remarcar la importancia del vínculo emocional creado entre marca y cliente, ello a través de nuevos productos, nuevos diseños, de una atención al cliente efectiva y atenta, y mil aspectos más que simplemente hablan de conectar. Es como mantener una relación de amistad, o hasta sentimental, entre la marca y los clientes, donde conocerse para crecer juntos es lo más importante, entre mil cosas más.

    Creo que por eso la llama “la empresa sensual”, aunque creo que hoy día en el caso de muchas empresas deberíamos hablar de “la marca sensual”, donde la marca hace una parte y los clientes hacen el resto.