Va de comunicación.

Blog personal de Josías De La Espada Sempris

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Inevitable.

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No tiene más vuelta de hoja. Más claro, imposible. Pero, si aún quedan dudas: del latín inevitabĭlis o, lo que es lo mismo, que no se puede evitar.

Hace aproximadamente dos meses me invitaron a formar parte del equipo técnico de Misión Posible 2009 en Huesca (Zaragoza). Mis funciones, en general, serían las de coordinar el apartado multimedia del evento. Entre nosotros, no tenía muchas ganas. Tenía que asistir de todas formas al evento, porque tocaba con mi grupo.

Ir implicaría, entre otras cosas, cambiar los billetes que ya habíamos comprado, viajar solo y muchas horas sin dormir. Pero en parte era un favor personal que debía y podía hacer, y para aquel entonces rondaba en mi cabeza el tema de uno de mis post favoritos, “El gran pequeño detalle olvidado“, donde hablaba precisamente de echar una mano siempre que pudiera.

Finalmente cambié los billetes, me tragué tres autobuses (Granda-Huesca), días largos sin dormir y no se puede decir que haya disfrutado del evento al 100%, y a la hora de tocar con mi grupo, pues, estaba realmente molido. No obstante, pese a todo eso, puedo decir al 100% que valió la pena.

¿Por qué valió la pena?

Además de por el simple hecho de haber conocido a gente fantástica, aprender temas audiovisuales y personales, tres días antes de que iniciara el evento recibí un sms que, entre otras cosas, decía lo siguiente:

“Estoy más que orgulloso del equipo que tengo. Estoy convencido de que se respirará profesionalidad en cada uno de vosotros… Gracias por vuestra pasión, vocación…”

El autor del mensaje era la persona encargada de dirigir el equipo de producción. Una persona de la que, desde luego, he aprendido mucho en los últimos años.

Acabo de terminar de leer un artículo resumen de un libro de Francisco Javier Garrido. Comunicación de la Estrategia habla sobre las claves para mejorar la estrategia a través de una apropiada comunicación. La lectura me trajo a la mente cosas como el sms que comenté antes y algunas más relacionadas con el evento mencionado.

Una realidad inevitable

El ser humano, haga lo que haga, o deje de hacer lo que deje de hacer, comunica. Y algo que no supone un gran misterio es que toda organización está formada por personas, unas más burras que otras, pero personas. En palabras de Francisco Javier Garrido, “para la organización es imposible no emitir mensajes y no actuar”.

Claro, el libro está orientado, según supongo, a grandes organizaciones; pero pensemos ahora en todo tipo de equipos, de personas conectadas a otras. Desde una ferretería, hasta un equipo encargado de la producción de un evento, o una Universidad, sin importar el tamaño del que hablemos, todas están obligadas a comunicar. Es inevitable escapar de la red.

Piensa por un instante en los que tienes a tu cargo, o en tus superiores. ¿Existe alguna cultura de la comunicación en el equipo al que perteneces? O, dicho de otra forma, ¿existen buenas prácticas?

Pongo otro ejemplo, también relacionado con el evento comentado:

Sitúate mentalmente en el escenario. Unas 1400 personas, mucho ruido y uno de los grupos más esperados por los asistentes aguardan unos minutos para salir al escenario. Rescate, el grupo en cuestión, tenía un material multimedia que debíamos proyectar en las tres pantallas (es una larga historia), no obstante por motivos técnicos no podíamos hacerlo de forma óptima (sólo en dos pantallas). El técnico encargado del tema estaba nervioso, estresado, con mucha presión encima.

¿Soluciones?

  1. Exigir, meter más caña, para eso le estaban pagando (empresa subcontratada).
  2. Buscar la mejor solución en el menor tiempo posible, el concierto debía empezar. Facilitarle el trabajo todo lo posible.

Apostamos por la segunda. Yo, sinceramente, no podía hacer mucho; sólo animarlo a que eso saliera lo mejor posible, ya luego lloraríamos. Uno de los responsables de producción ofreció su mejor aportación directa al técnico “… estamos muy contentos con el trabajo que estás haciendo, no te preocupes”. Y es verdad, el chico había currado como nadie durante todos esos días, dando lo mejor de sí. El problema técnico era de los servidores  y de no tener ciertas cosas previstas (responsabilidad de todos). Esa simple frase me dejó de piedra. Lo mejor de todo es que es una práctica habitual en estas personas, saben cómo gestionar equipos.

Esas famosas palabras de afirmación. Siempre que sean sinceras, bien recibidas serán. No hay excusas: gestionar comunicaciones sensatas, en cualquier situación, es inevitable, y además supone una responsabilidad.

En las grandes organizaciones, especialmente las multinacionales, abundan diversos factores estratégicos encaminados a potenciar una comunicación interna y externa fluida y positiva. Pero no todas la desarrollan igual. Creo que es habitual olvidar que correcta la  gestión puede propiciar beneficios tangibles e intangibles.

Por ejemplo, también del artículo de Francisco Javier Garrido:

Si medimos la distribución de la inversión en medios, probablemente podamos descubrir con sorpresa que no tenemos un ítem orientado a perfeccionar los actos de comunicación de nuestros empleados que tienen contacto y relación con los clientes (que en el caso de empresas como Starbucks explica un crecimiento neto sostenido en las ventas de hasta un 21,7% anual).

Esto motiva, en parte, el famoso libro No es por el café, del cual ya hablé. Lo mejor de todo es que es aplicable a cualquier tipo de organización. Desde tu pequeño negocio, hasta Telefónica (quien, por cierto, lo hace mejor que otros operadores, disminuyendo el tiempo de espera para reclamaciones, etc. ), o incluso en tu oficina, con tus compañeros…

Tampoco hay excusas para no aplicar estos principios en los servicios online. En eTc lo explican muy bien. En el post “Escuchar la voz del usuario, ventaja segura” detallan los siguiente:

No todo en la analítica web se refiere a datos cuantitativos. No podemos olvidarnos de los datos cualitativos, son vitales para conocer realmente lo que está pasando en nuestra web, saber el QUÉ ha pasado, y el POR QUÉ ha pasado nos desmarcará de los competidores.

Sólo tenemos que recordar que es inevitable. Todo se puede medir. Lo que el cliente piensa de tu marca, de tu ferretería, incluso de la agencia en la que trabajo, o de tu web…  se puede palpar. Las personas mandamos señales que nos hablan de lo que nos gusta y de lo que no, y si no sabemos qué piensan, sólo basta con detenernos y preguntar.

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Me encantó: “escuchar y responder al cliente con respeto”

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¿Cómo serían las conversaciones online entre empresa y usuarios si estas fuesen cara a cara?

Me explico, hace unos años, por citar algún ejemplo, pedí un BigKing en BurguerKing. Para ambientar la anécdota sólo tengo que decir que, como de costumbre y en detrimento de mi “cuidada” salud, tenía la boca hecha agua. La cuestión es que después de la mini-espera y quitarle el envoltorio, la hamburguesa no tenía buen aspecto. Mi respuesta: por favor, ¿me la puede cambiar? Por supuesto, me la cambiaron. Aún sigo comiendo en BurguerKing, son esas pequeñas debilidades que uno carga años tras año.

La semana pasada regalaron un CD música para bebés a unos de mis compañeros de trabajo. El CD era nuevo, venía en su envoltorio, pero estaba rayado. Después de un intento, y de escuchar el disco insitu, la tienda rehusó realizar el cambio. Muy probablemente no comprarán ahí nunca más.

Online es más o menos el mismo panorama, sólo que, dada las características del medio, todo se dispara.

Acabo de leer una entrada en ETC que merece un par de segundos de reflexión. En una frase resume lo que Mack Collier explica en su blog en torno a cómo reaccionar ante comentarios negativos sobre nuestra marca en medios sociales. En ETC lo resumen así: “escuchar y responder al cliente con respeto”. Esa es la base. Porque nadie, en su sano juicio, invita al cliente a salir de la tienda a la primera crítica, le alsa la voz a la primera o cierra toda posible vía de diálogo para encontrar soluciones.

Internet es muy bonito. Puedes llegar a muchísima gente con presupuestos realmente ajustados. Puedes hacer que cientos de miles de personas hablen de ti, te recomienden, te compren, te ayuden a mejorar funciones de productos, o incluso creen productos nuevos. Los estudios de mercado en este sentido supongo que ahora son aún más completos y las posibilidades superiores. No obstante, la tortilla de vez en cuando se quema por un lado y perdemos el control de las barajas.

Este gráfico lo explica bastante bien

Todo, absolutamente todo o, vale, sin exagerar, muchas cosas cuentan. Pon un comentario negativo sobre lo último de taquilla en tu perfil en Facebook y verás cómo unos cuantos ya no irán a verla al cine porque preferirán descargársela… con tal de no jugársela. Lo mismo con un producto financiero, con el coche que tanto anhelabas comprar, etc. A menudo pensamos en cómo llegar a los clientes actuales o potenciales y nos olvidamos de los que “podrían ser clientes pero…”, e Internet está innundado de esos.

Recomiendo estas dos entradas sobre este tema:

  1. How to avoid getting burned by negative comments
  2. Cómo reaccionar ante la crítica negativa
  3. Boca a boca visualizado

Written by Josías De La Espada Sempris

27 abril 2009 at 7:02 pm