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Blog personal de Josías De La Espada Sempris

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Me encantó: “escuchar y responder al cliente con respeto”

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¿Cómo serían las conversaciones online entre empresa y usuarios si estas fuesen cara a cara?

Me explico, hace unos años, por citar algún ejemplo, pedí un BigKing en BurguerKing. Para ambientar la anécdota sólo tengo que decir que, como de costumbre y en detrimento de mi “cuidada” salud, tenía la boca hecha agua. La cuestión es que después de la mini-espera y quitarle el envoltorio, la hamburguesa no tenía buen aspecto. Mi respuesta: por favor, ¿me la puede cambiar? Por supuesto, me la cambiaron. Aún sigo comiendo en BurguerKing, son esas pequeñas debilidades que uno carga años tras año.

La semana pasada regalaron un CD música para bebés a unos de mis compañeros de trabajo. El CD era nuevo, venía en su envoltorio, pero estaba rayado. Después de un intento, y de escuchar el disco insitu, la tienda rehusó realizar el cambio. Muy probablemente no comprarán ahí nunca más.

Online es más o menos el mismo panorama, sólo que, dada las características del medio, todo se dispara.

Acabo de leer una entrada en ETC que merece un par de segundos de reflexión. En una frase resume lo que Mack Collier explica en su blog en torno a cómo reaccionar ante comentarios negativos sobre nuestra marca en medios sociales. En ETC lo resumen así: “escuchar y responder al cliente con respeto”. Esa es la base. Porque nadie, en su sano juicio, invita al cliente a salir de la tienda a la primera crítica, le alsa la voz a la primera o cierra toda posible vía de diálogo para encontrar soluciones.

Internet es muy bonito. Puedes llegar a muchísima gente con presupuestos realmente ajustados. Puedes hacer que cientos de miles de personas hablen de ti, te recomienden, te compren, te ayuden a mejorar funciones de productos, o incluso creen productos nuevos. Los estudios de mercado en este sentido supongo que ahora son aún más completos y las posibilidades superiores. No obstante, la tortilla de vez en cuando se quema por un lado y perdemos el control de las barajas.

Este gráfico lo explica bastante bien

Todo, absolutamente todo o, vale, sin exagerar, muchas cosas cuentan. Pon un comentario negativo sobre lo último de taquilla en tu perfil en Facebook y verás cómo unos cuantos ya no irán a verla al cine porque preferirán descargársela… con tal de no jugársela. Lo mismo con un producto financiero, con el coche que tanto anhelabas comprar, etc. A menudo pensamos en cómo llegar a los clientes actuales o potenciales y nos olvidamos de los que “podrían ser clientes pero…”, e Internet está innundado de esos.

Recomiendo estas dos entradas sobre este tema:

  1. How to avoid getting burned by negative comments
  2. Cómo reaccionar ante la crítica negativa
  3. Boca a boca visualizado
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Written by Josías De La Espada Sempris

27 abril 2009 at 7:02 pm

Search Marketing + Social Media

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La sociedad lo ha ido pidiendo a gritos desde hace ya varios años. Los creadores de contenidos, los agentes de marketing y creativos han aprendido paso a paso cómo hacerlo, pero todavía falta. En realidad es un proceso que nunca se detendrá, puesto que siempre evolucionamos.

BtoB Online entrevistó a Mike Moran, uno de los protagonistas en la escena actual de Search Marketing, y antiguo miembro del equipo de IBM. De la entrevista, enfocada en el Search Marketing (marketing a través del posicionamiento en buscadores) y los social media (redes sociales, etc.), podemos extraer los siguientes puntos:

  1. Search Marketing y Social Media son dos conceptos diferentes, pero ambos dependen directamente de los clientes a la hora de iniciar cualquier acción. El objetivo es que funcione.
  2. A través de las búsquedas, del posicionamiento en buscadores, el cliente es quien solicita la información que necesita. “Estoy interesado en esto ahora”.
  3. Con el Social Media el cliente, el usuario, el internauta, pasa una información de un lugar a otro. Uno está esperando a que a gente pase la ifnormación de unos a otros individuos.
  4. La iniciativa es en ambos casos del cliente, de aquel que de una u otra forma requiere los contenidos, e incluso los crea.

En la entrevista, Mike Moran, resalta la importancia de los contenidos. “La información que conseguirá la máxima atención es aquella que informa, ayuda y es más útil que la promocional. Nadie va a hacer un tag de tu producto en del.icio.us. Nadie va a escribir sobre tu venta en un blog.”

Esto nos recuerda que las formas de comunicar y de hacer marketing en la red no son las mismas que en el mundo offline. Los tiempos y consumidores han cambiado. Esperan una comunicación más personal, sincera, participativa y actualizada. De ahí la importancia del search marketing junto a los social media.

Hoy día debemos pensar en estrategias que enfaticen la sinergia de soportes, medios y contenidos, siempre pensando en la forma más efectiva de impactar a los públicos deseados. No se trata, por tanto, de plantear estrategias de search marketing por un lado y de social media por otro, sino más bien de complementar ambos grupos o bien de tratarlos como un todo, de forma tal que se maximicen los impactos deseados en función de lo que el público necesita y desea.

Por tanto, debemos rentabilizar la inversión realizada en buscadores en función del contenido, otorgándole la importancia que para el target tiene cada mensaje, describiendo contenidos más que promocionando productos o servicios. La gente creo que está cansada de todo esto, quiere información, para poder comparar, etc.

En esta misma línea, para llegar a los social media está claro que en la gran mayoría de los casos los usuarios pasarán por un buscador, como el de nuestros amigos de google (o el de su “nueva” competencia ;)).

Nuevamente, todo va sobre personas. Sobre cómo llegar a ellas de forma relevante para ellos y no para la empresa.

Por cierto, intentaré leer Search Engine Marketing, Inc., de Mike Moran y Bill Hunt, para saber mucho más sobre todo esto y poder transmitirlo.

Es curioso

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Resulta que hoy es mi cumpleaños y, pensando en ello, he recibido felicitaciones en persona (mis amados padres vinieron a verme), por teléfono (uno de mis mejores amigos me llamó en los primeros minutos del 26 de julio), vía facebook (varios amigos) y por sms (madrugada, mañana), y supongo que todavía quedarán más felicitaciones.

Hoy día estamos tan acostumbrados a interactuar con otros a través de distintas formas y medios de comunicación, que ya no reparamos en pensar cómo ha sido su evolución. Estamos totalmente adaptados a un mundo ágil, de constante flujo de mensajes y feedbacks. Eso es comunicar, superando posibles barreras que nos permitan acercan un mensaje. Ahora bien, hace falta conocer qué canales utiliza la persona a la que deseo comunicar un determinado mensaje.

Con una persona es relativamente fácil en nuestros días, pero cuando hablamos de millones de personas a las que tenemos que impactar a través de un mensaje, la tarea se vuelve un poco más ardua. Quizás es una de las ventajas de las redes sociales en Internet, poder segmentar de forma algo más atinada (aunque esto lo veremos dentro de un par de años) un mensaje concreto. No obstante, no nos olvidemos de que son personas, que cambian, evolucionan y no siempre todos los datos ofrecidos en el mundo online son todo lo fidedignos que deberían ser.

Sólo esperemos que Internet no se convierta en una gran pantalla más y que las técnicas de aproximación e impacto real de target sean cada vez más efectiva. Es cuestión de ensayar, de conectar, de conocer cómo son las personas realmente, más allá de parámetros, números, etc. ¿Cómo? Es cuestión de observar, escuchar y entonces actuar. De hecho, a una escala bastante más inferior, esas han sido las grandes claves de la publicidad de guerrilla: observar, conocer, investigar, escuchar, y entonces actuar de forma centralizada para buscar un efecto global en función de una estrategia.

Todo va sobre personas comunicando con otras personas.

Written by Josías De La Espada Sempris

26 julio 2008 at 8:55 am

Estoy enfadado con instantdomainsearch.com

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Aunque, quizás no debería estarlo. La cuestión es que hace unas semanas (quizás dos) un amigo y yo verificamos si un nombre de dominio estaba disponible. Era sencillo, fácil de recordar, una excelente marca potencial (red social o temática de gente, encuentro, etc.). Resulta que anoche, verificando su disponibilidad para de repente dar un paso más, estaba misteriosamente registrado. Claro, ahora tengo la opción de comprarlo, pero pagando unos 500 euros (no sé si por año o qué).

Para los que no lo sepan, instantdomainsearch.com es un servicio de verificación de disponibilidad de dominios al instante. Lo cierto es que el sistema me parece muy bueno, no obstante ahora tengo mis dudas sobre qué empresa está detrás de todo (y creo que sé cuál es, algo así como “vamospapi.com” -go…, o como se traduzca): detrás de comprar directamente el dominio, detrás de verificar su disponibilidad y comparar precios, y detrás de comprar los que, según supongo, les parecen más atractivos para su reventa.

Ojalá me equivoque y todo haya sido “casualidad”, de lo contrario sería muy deshonesto. Desde luego, ya aprendí la lección: la próxima vez lo compro de una vez y no voy a comer a un restaurante chino (cuesta casi igual :p).

Written by Josías De La Espada Sempris

26 julio 2008 at 8:29 am