Va de comunicación.

Blog personal de Josías De La Espada Sempris

Community manager, en boca de todos.

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Más que en boca de todos, están en la pantalla de todo. Bueno, no exageremos, de los más de 13 millones de españoles que usan alguna red social, o los más de 200 millones de usuarios de Facebook, etc.

Usuarios de redes sociales en España

Usuarios de redes sociales en España

Muchos de nosotros interactuamos con ellos de alguna forma. Seguramente, muchos no se han dado cuenta de que existen, y otros, como en mi caso, sabían de su existencia pero no cómo llamarles.  Los responsables de comunidades online o community managers son los encargados de crear y gestionar el canal de comunicación entre la empresa/marca y los clientes a través de Internet.

Habrá varios motivos que impulsan esta figura, pero ahora se me ocurren los siguientes:

  1. Evolución de la comunicación offline. Más canales, mayor dispersión del mensaje, menos atención.
  2. Evolución de la comunicación online. Más canales, público más entrenado, la información circula con mucha rapidez y casi nunca se puede controlar.
  3. Evolución de la sociedad (consumo de Internet, relación con los demás, relación con las marcas, etc.).
  4. Evolución no sólo de la sociedad, sino además del cliente. Cliente más exigente y realista. Ya no se traga todo lo que le ponen por delante.

Es, en definitiva, el relaciones públicas de una empresa en la esfera 2.0 . Su misión parte de un ciclo que trasciende más allá del mundo online: escuchar, comprender y hablar.

En muchos casos estas acciones tienen resultado directo sobre las ventas de una compañía, su reputación, la actitud de sus clientes o incluso sobre la victoria de un presidente. El caso de Obama ha dado mucha conversación en los últimos meses. Una campaña basada en la comunicación social y en los tres pilares antes mencionados (escuchar, comprender y hablar).

Excelente explicación del Obama 2.0 (click para ampliar)

Excelente explicación del Obama 2.0 (click para ampliar)

Algunas de las claves:

  1. Comunicación mimada.
  2. Comunicación fluida.
  3. Análisis de feedbacks.
  4. Análisis de tendencias.
  5. Clipping conitinuo. Qué se dice de nosotros, dónde, cómo, cuándo y por qué.
  6. Honestidad, porque incluso las “mejores” trolas acaban siendo descubiertas. El cliente espera sinceridad; la valora y la transmite.
  7. No obligar al cliente a venir a nuestra plataforma. Si el cliente está en un sitio, nosotros debemos estar allí. Proporcionar las herramientas adecuadas para comunicar.

Por cierto, el pasado año nació la Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO). A este post le falta una lista de responsables de comunidad en España. Lo apunto para la próxima.

2 comentarios

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  1. Muy bueno el resumen de la campaña on-ine de Obama🙂

    Palmira

    26 junio 2009 at 11:28 am

  2. […] me esfuerzo por mantener a mis clientes actuales? Naturalidad. En esta línea, la figura del community manager en entornos digitales recobra […]


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