Va de comunicación.

Blog personal de Josías De La Espada Sempris

Obsesión por el cliente

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Recientemente Amazon anunció la compra de Zappos por la asombrosa cantidad de $847.000.000. Increible. Según Seth Godin, ese par de dólares viene justificado por los siguientes puntos:

  1. Una cultura empresarial diferente (donde gente genial decide trabajar).
  2. Relaciones con nuevos clientes establecidas mediante permiso.
  3. Un modelo de negocio remarcable, que da de qué hablar.
  4. Una historia que se expande.
  5. Liderazgo.

Durante años se ha criticado el desempeño de Amazon en el mercado. En la actualidad, la empresa se ha transformado en un híbrido global online/offline que ofrece soluciones más allá de tener un libro/cd/dvd en casa.

Jeff Bezos se pronuncia en un video corporativo sobre la compra de Amazon y explica los factores clave del éxito de la compañía. Después de haberlo visto, añadiría un sexto punto a la lista de Seth Godin: obsesión por el cliente. En el video, Bezos resume “todo” lo que, según dice, sabe de comercio electrónico. Obviamente, sabe más, pero se explica muy bien y sirve para tomar nota:

  1. Céntrate en el consumidor. “Obsees over customers”. Según Bezos, entre la obsesión por los competidores y la obsesión por los clientes, siempre han elegido al cliente. Bueno, tampoco es a rajatabla, pero sí han hecho grandes esfuerzos por conocer más al cliente y ofrecerle “lo que quiere” cuando supuestamente quiere. Tal como comenta Bezos en el video, este fue uno de los factores claves que motivó la adquisición de Zappos. Una marca líder en el detalle hacia sus clientes, empleados y hacia ella misma. Todo esto se traduce en varios dígitos seguidos por un punto. Una inversión a largo plazo.
  2. Factor clave para que Amazon la comprara: su obsesión por los clientes y empleados. La compañía seguirá utilizando su marca tras la compra.

    Tony Hsieh, CEO y fundador de la Zappos. Factor clave para que Amazon la comprara: su obsesión por los clientes y empleados.

  3. Inventar, crear. Es importante escuchar al consumidor, pero no siempre dirá todo. Por lo tanto, es importante inventar en beneficio del consumidor. Así surge, por ejemplo, Kindle, o Amazon S3, etc. Es la cultura de la innovación. En este sentido, Rodolfo Carpintier apunta “Es importante el cambio de paradigma para avanzar pero sólo si éste beneficia al cliente. Cambiar porque parezca que hacemos algo puede ser desastroso”.
  4. Pensar a largo plazo. Durante años Amazon ha sido criticada por no obtener, aparentemente, todo el beneficio que debía. Bezos piensa que toda empresa que quiera ser innovadora y centrarse en el cliente debe aprender a pensar a largo plazo.
  5. Siempre es el día 1. Un nuevo día para estar pendientes de qué quiere el cliente, una nueva oportunidad para innovar, e incluso me atrevería a decir que es un nuevo día para corregir errores y continuar por nuevas líneas. En definitiva, para continuar.

Además de lo dicho, el video en sí es una pieza de comunicación corporativa que, a mi entender, busca:

  1. Explicar por qué Amazon adquiere Zappos.
  2. Transmitir la filosofía empresarial de Amazon.

Un tono desenfadado, en un ambiente relajado, hablando desde la humildad de la experiencia… Una clase en menos de 10 minutos que expresa bajo la premisa de la síntesis factores determinantes en los negocios online.

Tomo nota.

Una respuesta

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  1. […] innovar, para ir un paso por delante y, si hace falta, corregir. Tal como comento en el post “Obsesión por el cliente“,  en esta misma línea hablaba Jeff Bezos, CEO de Amazon, en un reciente video. Por lo […]


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