Va de comunicación.

Blog personal de Josías De La Espada Sempris

Me encantó: “escuchar y responder al cliente con respeto”

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¿Cómo serían las conversaciones online entre empresa y usuarios si estas fuesen cara a cara?

Me explico, hace unos años, por citar algún ejemplo, pedí un BigKing en BurguerKing. Para ambientar la anécdota sólo tengo que decir que, como de costumbre y en detrimento de mi “cuidada” salud, tenía la boca hecha agua. La cuestión es que después de la mini-espera y quitarle el envoltorio, la hamburguesa no tenía buen aspecto. Mi respuesta: por favor, ¿me la puede cambiar? Por supuesto, me la cambiaron. Aún sigo comiendo en BurguerKing, son esas pequeñas debilidades que uno carga años tras año.

La semana pasada regalaron un CD música para bebés a unos de mis compañeros de trabajo. El CD era nuevo, venía en su envoltorio, pero estaba rayado. Después de un intento, y de escuchar el disco insitu, la tienda rehusó realizar el cambio. Muy probablemente no comprarán ahí nunca más.

Online es más o menos el mismo panorama, sólo que, dada las características del medio, todo se dispara.

Acabo de leer una entrada en ETC que merece un par de segundos de reflexión. En una frase resume lo que Mack Collier explica en su blog en torno a cómo reaccionar ante comentarios negativos sobre nuestra marca en medios sociales. En ETC lo resumen así: “escuchar y responder al cliente con respeto”. Esa es la base. Porque nadie, en su sano juicio, invita al cliente a salir de la tienda a la primera crítica, le alsa la voz a la primera o cierra toda posible vía de diálogo para encontrar soluciones.

Internet es muy bonito. Puedes llegar a muchísima gente con presupuestos realmente ajustados. Puedes hacer que cientos de miles de personas hablen de ti, te recomienden, te compren, te ayuden a mejorar funciones de productos, o incluso creen productos nuevos. Los estudios de mercado en este sentido supongo que ahora son aún más completos y las posibilidades superiores. No obstante, la tortilla de vez en cuando se quema por un lado y perdemos el control de las barajas.

Este gráfico lo explica bastante bien

Todo, absolutamente todo o, vale, sin exagerar, muchas cosas cuentan. Pon un comentario negativo sobre lo último de taquilla en tu perfil en Facebook y verás cómo unos cuantos ya no irán a verla al cine porque preferirán descargársela… con tal de no jugársela. Lo mismo con un producto financiero, con el coche que tanto anhelabas comprar, etc. A menudo pensamos en cómo llegar a los clientes actuales o potenciales y nos olvidamos de los que “podrían ser clientes pero…”, e Internet está innundado de esos.

Recomiendo estas dos entradas sobre este tema:

  1. How to avoid getting burned by negative comments
  2. Cómo reaccionar ante la crítica negativa
  3. Boca a boca visualizado

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