La reputación es algo que siempre ha existido; nos afecta a nivel particular y corporativo. Hoy día resulta obvio pensar que la opinión de amigos, familiares y contactos influye en la percepción de los atributos de una marca, e incluso en el paso final de adquisición de un bien/servicio concreto. De hecho, más del 40% de los lectores de blogs cambiaría de marca si leyera un comentario negativo en Internet.

Las herramientas para expresarse con libertar en la red son muchas, desde el clásico Youtube hasta Twitter, sin olvidarnos del lugar donde los estadounidenses pasan el 5,5% de su tiempo online, Facebook. comScore afirma que la citada red social tiene 100 millones de visitas únicas mensuales sólo en Estados Unidos; este dato ha permitido que la plataforma social entre en el pequeño “salón de la fama” de páginas que alcanzan dicha cifra, junto a otras como Google, Yahoo! Sites y Microsoft Sites.

Recientemente se dio un caso curioso que afecta tanto al plano offline como online de una marca conocida. Tal como cita Marketingdirecto, “H&M indigna a los consumidores por tirar a la basura la ropa que no vende”. La tienda más importante de la cadena en EEUU, situada en Herald Square (Nueva York), habría tirado ropa nueva y sin vender a la basura, previo destrozo. Este hecho indignó a varios seguidores de la marca, dada la utilidad que podría tener esa ropa para los indigentes de la ciudad.

La noticia tuvo cierto impacto, de la mano de soportes como The New York Times, seguido de blogs y webs informativas, Menéame, Twitter e incluso Facebook. A través de todos estos canales miles de usuarios expresaron su opinión sobre lo ocurrido y la imagen de la marca se vió muy perjudicada.

La respuesta de H&M ante lo ocurrido podemos verla en el siguiente comunicado vía muro de facebook:

We have examined the situation surrounding the garments
found outside of our 34th Street store. It is important to note that
these garments were already damaged, and did not meet our safety
standards or had been used for in-store display. Going forward, we are
reevaluating what we categorize as “damaged” garments and we co …ntinue
to be committed to donating as many of these items as possible to aid
organizations. H&M
annually donates hundreds of thousands of garments to charity
and aid organizations, and will continue to do so. For a list of
organizations and more information regarding our corporate social
responsibility, please visit www.hm.com/csr.

Los hechos han movido a la marca a cambiar su política a este respecto:

“We are reevaluating what we categorize as damage goods and how we discard what we are not able to donate… Everything goes through our warehouse, and from there we will determine where it is sent”. Más información aquí.

Un claro caso de cómo la presión de los opinadores en potencia, es decir los consumidores a través de social media, puede hacer que una gran compañía reaccione con rapidez. No obstante, ahora han de hacer el ejercicio de “limpiar” su reputación online y offline. Por ejemplo, si a día de hoy tecleamos “H&M” en Google.com nos encontraremos con que el tercer resultado es una noticia de The Guardian con el siguiente titular “Unsold H&M clothes found in rubbish bags as homeless face winter chill“. El cuarto enlace pertenece a Shine, de Yahoo, con el siguiente titular “H&M and Wal-Mart destroy and trash unsold goods“.

Imagen de resultados en Google.com para "H&M"

Ante situaciones como estas, no basta sólo con “borrar” esos resultados orgánicos de Google generando contenidos positivos indexables que “remuevan” los resultados no deseados a otras posiciones. Los opinadores empujan a la marca a ser consecuente. Al fin y al cabo se trata de reputación, es decir, “prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”, y hoy más que nunca este concepto pasa factura.

“No estoy seguro”, pero creo que se trata de un viral de Sony Vaio. A más de uno nos habrá sacado una que otra risa, y no es para menos.

Social Media Addicts Association (SMAA) es una “asociación” que se basa en los siguientes pilares:

1. Admitir que tienes un problema pero no decirlo en Twitter. Admit you have a problem but don’t tweet about it.
2. Aceptar que no necesitas votos para ser validado. Accept that you don’t need upvotes to feel validated.
3. Entender los riesgos de “dar un toque” a extraños en Facebook. Understand the risks of poking strangers.
4. Repetir después de mi: “Twitter y el alcohol no combinan”.  Repeat after me: “Twitter and alcohol don’t mix”.
5. ¡No enloquezcas! Borra un amigo al día. Don’t go cold turkey! Just delete one friend a day.

La web invita a los visitantes a no compartir la información y a subir una declaración/confesión a Youtube. El video principal fue subido el 12 de agosto y a 17 del mismo mes ya lleva 11200 reproducciones. Es decir, la web invita a los visitantes a contagiar el viral (especialmente a través de Youtube, Facebook y Twitter) y a participar.

Me gusta el toque de diseño “cutre”, “natural”, “facilón”, que le han dado tanto a la web oficial, como al perfil en Twitter y al canal en Youtube. No pierden el tiempo y en el primer video ya muestran el producto, así como en la web, y te animan a compartir lo que has visto.

Tal como decía en el post anterior, los social media, tal como Facebook o Twitter, son herramientas que permiten a las marcas influir en sus clientes actuales y/o potenciales. Para muchísimas marcas las redes sociales no serán plataformas para ventas directas, pero sí herramientas de conexión con su target. Por ello es factor clave crear contenidos amenos, fáciles de entender y compartir.

No sé qué resultados dará, pero desde luego a primera vista me gusta mucho el concepto, el toque de humor e ironía, así como el desempeño creativo.

Por cierto, los testimonios no tienen desperdicio…

Actualización:

Client: VAIO europe
Contact: Kirsi Stewart
Agency: Nascom
Account Team: Taki Tsaklanos, Steven Verbruggen, Robby Remmerie
CD: Stephane Leborgne, Robby remmerie
Copy: Paddy Donnelly, Immediate Future
AD: Stephane Leborgne
Production Company: Nascom, Caviar
Director: Frank Devos
Media: Online & Social media

Fuente: Media Marketing.

La semana pasada tuve el privilegio de ser entrevistado para el podcast de Escuela Superior de Comunicación (ESCO). El tema central fue la comunicación 2.0. Lo cierto es que es un tema que puede dar muchísimo juego ya que, en realidad, abarca distintas áreas. No obstante, uno de los objetivos del documento es dar una referencia general básica de la comunicación en Internet, sobre todo a través de redes sociales.

A continuación el video

En resumen, los puntos claves son los siguientes:

1. Muchas posibilidades para comunicarnos a través de Internet. La medición en social media cada vez se complica más y aún no existen estándares que nos permitan medir con exactitud los movimientos online. Ello se debe, entre otras cosas, a que la popularidad, por citar un ejemplo, más allá de los comentarios, el visionado de contenidos y la interacción con los mismos, es difícil de “calcular”. Aún así, existen plataformas como Viralheat que facilitan la labor.
2. Todavía queda muchísimo camino por recorrer. Cada año surgen nuevas plataformas, nuevos modelos de negocio, así como nuevas formas de comunicar a través de Internet. De igual forma, caen en desuso otras que hasta hace poco eran muy relevantes para nosotros. Continuaremos evolucionando.
3. El éxito online todavía no es para todos. Todo es cuestión de quién está en qué lugar. Si mi target está ahí, yo debo estar ahí. De lo contrario quizás debería reenfocar mi estrategia.
4. Las redes sociales pueden ayudar a las empresas para saber qué opinan los usuarios, qué desean y cuándo lo desean. Bien aprovechadas, puedes ser herramientas de feedbacks continuos.
5. El “caso” de la ferretería. Por cosas del directo, no lo expliqué bien. Como marca/empresa, ¿cuánto valoro una opinión? Si hay quien pueda opinar de mi online, debo prestar atención, no para sofocar dicha opinión, sino más bien para saber qué estamos haciendo bien o en qué nos estamos equivocando y actuar.
6. Es un poco abstracto, pero en realidad, si nos comemos el coco, todos formamos parte de algún tipo de red social en la vida. Partiendo de esa base, el consumidor actual requiere un diálogo natural. Transparencia, relevancia y fidelidad. La fidelidad no sólo debe provenir del consumidor, sino también de la marca hacia el mismo. ¿Cuánto me esfuerzo por mantener a mis clientes actuales? Naturalidad. En esta línea, la figura del community manager en entornos digitales recobra fuerza.
7. En el punto anterior hablábamos de un diálogo natural. La conversación entre marca/empresa y los consumidores actuales, desde mi punto de vista, requiere diálogo. Es decir, el cliente exige, es verdad, pero la empresa también tiene voz y voto para proponer, para innovar, para ir un paso por delante y, si hace falta, corregir. Tal como comento en el post “Obsesión por el cliente“,  en esta misma línea hablaba Jeff Bezos, CEO de Amazon, en un reciente video. Por lo tanto, ¿escuchar o proponer? Ambas cosas, dado que es una conversación.
8. Aunque no es fácil estar al día, creo que todos los profesionales de la comunicación deberíamos hacer un esfuerzo constante por estar al día en comunicación 2.0. Hace dos semanas se inició un pequeño debate en el blog de Rodolfo Carpintier en torno a los profesionales del periodismo “clásico”. Alberto Sanz aportó el siguiente comentario: “Lo veo apasionante, es un momento en el que el talento encontrará su lugar en el mercado, da igual que tipo de mercado sea, el talento hoy crece y se expande, alguien con capacidad para compartir, opinar y enriquecer la información siempre tiene futuro”. Y, en parte, esa es la labor del profesional de la comunciación, sea 2.0 o con el número que quieras ponerle. Estamos para comunicar, de una u otra forma.

Interesante audio sobre la campaña de social media de Obama.

Informan en Marketing News que los españoles son menos favorables  a la publicidad, en comparación a sus vecinos europeos.

1. La sociedad online española destaca por el uso y eficacia del boca-oreja. Al 90% inspira más confianza que la publicidad tradicional.
2. Frente al último dato, los diarios se llevan un 61%, 60% la radio, 58% las revistas, 58% la televisión, 54% la publicidad exterior y 51% los anuncios en cines. Estos datos se sitúan ligeramente por debajo de la media europea.

La recomendación tiene un enorme poder sobre los consumidores y lo mejor de todo es que va más allá de la red. De hecho, ayer hablaba sobre una iniciativa que potencia estrategias de recomendación, testeo de producto, feedbacks directos con las empresas, promoción de productos por parte de los consumidores y “caza” de nuevos consumidores.

Está claro que los mejores canales de comunicación son los consumidores. Son los mejores publicistas y relaciones públicas. Debemos mimarlos en todos los pasos de comunicación, interna y externa, porque siempre pasa factura.

En este sentido es clave pensar en estrategias que nos ayuden a comunicar más allá de la publicidad:

1. Mensajes apoyados por toda la organización. Coherencia en lo comunicado, desde el anuncio de prensa hasta una entrada en el blog corporativo.
2. Cada vez el target audience está más diversificado y esparcido. La estrategia debería responder a los objetivos. Es probable que mi target esté en el cine, o quizás en el camino de casa al trabajo, o quizás está al en la televisión de 2 pm a 3 pm, o a lo mejor se traga todos los blogs sobre lo último en tecnología. Debemos cambiar el chip. Muchas veces actuamos “en automático”; es probable que no esté en ninguno de esos lugares y pase toda la noche pegado a Tuenti.
3. También es probable que, de camino al trabajo, un chico haya dado con una curiosísima pieza de publicidad de guerrilla… Una gigante montaña de hielo a plena luz del sol en una céntrica plaza de la ciudad. Le impactó tanto que le tomó una foto y se la envió a su hermano vía sms; éste último, a su vez, había escuchado algo en la radio, así que la subió a flickr (es un fotógrafo aficionado, él no hizo la foto, pero siempre mola mostrar lo que uno tiene)… Varios diarios digitales se hacen eco de la noticia, varios blogs la comentan, muchos mensajes de twitter curioseando… Al mediodía aparece en el telediario; están en directo ante la curiosidad de la acción e informan que es una campaña contra el calentamiento global bajo la voz de “x”, etc. Por supuesto, no puede faltar el video de un par de amigos bromeando alrededor del hielo derretido y que además fueron entrevistas en TV sobre su opinión en cuanto al calentamiento global… Video para Youtube, de Youtube a Facebook, etc. Acción local, efecto “global.

Los clientes son los verdaderos generadores de 360º. Los comunicadores estamos detrás del proceso, pero ellos deciden finalmente qué tan lejos debe llegar cada mensaje y actúan en base a ello. Por muy bien que comuniquemos un beneficio y cuantas cosas queramos, si no gusta no gusta.

A veces creo que nos faltan muchos grados.

Las personas son fascinantes. A la gran mayoría nos gusta comunicar y, como todos sabemos, Internet facilita los procesos en todos los sentidos.

Según citan en su web, trnd es una comunidad en la que sus miembros tienen la posibilidad de probar nuevos productos y servicios combinando diversión, innovación y participación.

Los miembros de dicha comunidad eligen en qué proyectos quieren participar, envían su candidatura y, si son elegidos, reciben un paquete en casa con el producto que deben probar y otros accesorios.

No resistí la tentación. Me hice miembro hace un mes. Mis objetivos son los siguientes:

1. Obviamente, probar los productos y dar mi opinión (y, claro, recibir ciertos productos gratis).
2. Ver cómo interactúan los miembros, cómo intervienen en los foros de cada producto y conocer su opinión.

Hace dos semanas recibí mi primera caja:

• 1 botella de Tenn Brillante (1,25lt.).
• 1 guía de proyecto.
• Para mis amigos, colegas y familiares:
  5 botellas de Tenn Brillante (0,5lt.)
  5 vales de descuento.
  30 folletos.
  1 manual de investigación de marketing (para participar en una investigación científica).

Fuimos dos mil personas las seleccionadas para participar en el proyecto. Dos mil personas que a su vez regalan el producto a otras diez mil personas, quienes además, como nosotros, prueban el producto y proporcionan su opinión a través de un pequeño formulario.

La gente está encantada con el producto y yo también. ¡Qué mejores publicistas/comunicólogos que los mismos usuarios potenciales.

Ejemplos:

trndiana Fitxi: entregué una botella de Tenn brillante a la señora de la limpieza del periódico donde trabajo, para que limpiara con él.
En el office, al lado de la máquina de café, coloqué un stand de ‘Tenn brillante’ con los folletos, los vales descuento… y un Tenn recortado con un cartel que decía ‘¿Has notado lo brillante que tenemos hoy todo?’. Automáticamente se convirtió en el tema central de las conversaciones y los folletos y los vales no duraron un suspiro.

Tres de las muestras de productos los sorteé entre mis compañer@s para que lo probasen en casa y me comentaran luego sus resultados.

El resto de muestras las llevé a casa e hice algo parecido con las ‘mujeres de mi circulo’ (mi madre, tias, hermana, dos vecinas y tres amigas). Las invité a tomar café en casa, en el porche, donde había fregado el suelo con Tenn y colocado mi cartel ‘¿Tu lo tienes tan brillante?‘ después de la curiosidad, las explicaciones y las pruebas, sorteé las muestras que me quedaban y dos vales descuento y con esto y la merienda… ¡Se fueron encantadas!

Ventajas de esta estrategia:

1. Información de primera mano. Del consumidor a la empresa (vía blog, etc.). Son los mejores estudios/informes de mercado. Aunque en parte estamos algo condicionados por la emoción de recibir un producto gratuito en casa.
2. Promoción directa, rápida y eficaz del producto. En este caso 2000 personas “reparten” el producto a sus amigos, familiares, colegas, contactos… gratis. ¡Qué mejor recomendación que la de un buen conocido!
3. Si el producto gusta, es muy probable que el consumidor siga comprándolo.
4. Llegas a clientes potenciales que no habías considerado como tales. Es mi caso. Soy joven y, aunque me gusta la limpieza, no tengo preferencia por ningún producto concreto. Voy en busca del mejor precio, de la marca. Las muestras se las cedí a una amiga con un perfil similar al mío (joven profesional, extranjera, etc.), a mi madre (experimentada :p), a la madre de una amiga (que no sólo la probó en su casa, sino que además en el local de la iglesia) y me queda otra muestra.
5. Se genera conversación en la red. De hecho, algunos participantes opinaron en Ciao!, colgaron fotos en flick, etc. Y si nos vamos a google… limpiador suelo secado rapido

Creo que está claro que los mejores publicistas, estrategas, marketeros y comunicólogos somos los consumidores, ¿no?

Esta semana me llega otra caja. Los deliciosos Sugus :p.

O por lo menos eso es lo que dice Damian Joseph, sustentado por un estudio realizado por Knowledge Networks. Es muy curioso, aparentemente no se ponen de acuerdo.

Es indiscutible el uso prácticamente generalizado de social media entre usuarios de Internet. En este caso, el estudio habla de un 83% de usuarios entre 13 y 54 años, de los cuales 47% utiliza las plataformas sociales online semanalmente, sobre todo para estar en contacto con familiares y amigos, así como con nuevos contactos.

Sin embargo, según la investigación, menos del 5% de usuarios de social media utiliza estas plataformas como punto de referencia para tomar una decisión de compra; y, en contraposición, el 16% de usuarios  se presenta favorable a las marcas que se anuncian en estos sitios, en lo que a decisiones de compra respecta.

Acabo de leer otro estudio, esta vez de Zed digital, donde nos cuentan que la recomendación de los amigos (64,30%) constituye uno de los factores clave para que los usuarios tengan contacto con una marca. El Estudio de redes sociales de Zed digital es de noviembre del año pasado y el de Knowledge Networks es de mayo de este año, pero me parece que hablamos de cosas muy relacionadas.

Según Zed digital, el 67,18% de los usuarios de redes sociales afirma hablar de marcas con otros a través de estas plataformas. Las redes sociales se han convertido en nexos de comunicación, sobre todo entre nuestros amigos y familiares, pero también con personas que a penas conocemos.

Hoy día tenemos una cantidad de canales muy interesantes para comunicar una infinidad de mensajes. Esos mensajes han de llegar a Paco, Michael y Frank, estén donde estén. A través de todos los recursos de comunicación que disponemos llegamos a cada uno de ellos con pequeñas pinceladas que, en definitiva, favorecen una decisión de compra o simplemente la cancelan.

Las redes sociales son, en su mayoría, plataformas de comunicación personal. Dentro de los diálogos que allí se generan también tienen cabida los mensajes referidos a las marcas, a las percepciones, a las decisiones, recomendaciones, quejas, críticas, experiencias, espectativas… Son procesos naturales que siempre han existido, sólo que ahora la pólvora corre por más sitios.

El reto de las marcas es penetrar de forma natural, espontánea y relevante en esos rincones, pero sin olvidar que se trata de lugares personales, porque a nadie le gusta que se metan en su casa sin su consentimiento. ¿Quiénes tienen permiso? Amigos, familiares y conocidos. Las marcas son los desconocidos que no incluí en la mini-lista; han de convertirse en conocidos, “familiares” y “amigos”.

Ahí podrían entrar las redes sociales, o social media. Ahora se me ocurre un ejemplo algo tétrico para explicar lo que tengo en mente. Soy un desastre para lavar ropa y lo cierto es que no tengo ningún detergente preferido. Digamos que, teóricamente, podría ser presa fácil del mejor postor. Generalmente este tipo de marcas apuestan por TV, pero quién mejor que una madre para recomendarme el mejor detergente, el que de verdad quita manchas. Pues, esa “madre” podría ser todo el entramado social online. Lo complicado es llegar a la estrategia que así lo permita.

Lo mejor de todo es que, como decía, hay muchas formas de comunicar. Lo que hay que conseguir es que esa sinergia tienda de forma natural pero estratégica hacia una comunicación 360º. Y, como resalta otra investigación, en internet el número de amistades crece y crece entre estadounidenses entre 25 y 74 años, pero no sólo online. Para los heavy users lo de la amistad va tanto en la red como fuera de la red.

Bueno, por lo menos la teoría suena muy bien. Todavía estamos en fase de pruebas.

Aunque a estas alturas la lluvia ya tiene otro sabor, Social Media S.L. encargó el año pasado un estudio sobre la influencia de los blogs online y offline en lo referente a la relevancia de la información, la influencia en la decisión de compra así como la generación de marca y la percepción del mensaje publicitario. Aunque no siempre soy fan de estos estudios, a continuación algunos datos interesantes que atañen a la realidad española:

1. La audiencia de los blogs continúa creciendo con un 77.8% de usuarios de Internet en España leyendo blogs.
2. Los grandes mimados por las marcas, los influenciadores, suponen el 10% de la población total.
3. La influencia de estos últimos va más allá de la red.
4. El contenido de los blogs es relevante para el consumidor, y además juega un papel fundamental en el proceso de compra.
5. Propician notoriedad publicitaria.

Quizás los datos hoy día hayan cambiado drásticamente, pero la realidad a la que apelan creo que es muy similar, así como los objetivos de los blogs (ventas/marketing, notoriedad corporativa, feedback/atención al cliente y soporte…).

La cuestión es que, por gracia o desgracia, al final vemos que muchos blogs corporativos constituyen la verdadera cara de muchas empresas.

¿Cosas que debemos tener en cuenta? Entre muchas otras:

1. A quién nos dirigimos.
2. Cómo presentamos la información (a nivel de textos y diseño).
3. Qué recursos vamos a utilizar (RSS, imágenes, videos, etc.).
4. Periodicidad. Desde mi punto de vista, no tiene que ser todos los días pero sí regularmente y con información de interés. Es como cuando eliges los temas que tocarás en un concierto: subes intensidad, bajas intensidad, subes intensidad. Ahora, esto aplicado no a la calidad de los contenidos, sino a la frecuencia y a los puntos tratados.
5. Promoción, recordando que los mejores “publicistas” del blog serán los lectores.
6. Interacción (qué herramientas se utilizarán).
7. Objetivo. Esto determina los contenidos y todo lo expuesto. La famosa “regla” de 10/1 (algo así como 10 contenidos relevantes para el lector, 1 de autopromoción) no vale de nada si nada se hace con naturalidad; eso lo percibe el lector. 
8. Autor. Detrás de todo blog hay una persona, más que una institución o empresa en sí, ¿quién es la adecuada y por qué?

En cuanto a la regla 10/1, quién mejor para explicarla que su autor, Fernando Polo:

Se trata de crear un blog de empresa que no se centre 100% en sí misma, sino que busque el contexto informativo en el que se mueve la marca. Que halle su nicho y cree un pequeño medio de referencia para un grupo reducido -pero importante- de personas. Y a partir de ahí, por cada 10 historias de interés general sobre la temática escogida, podemos “colar” un artículo puramente promocional. A cambio del valor que entregamos, nuestra audiencia estará encantada de prestar atención (divino tesoro) a nuestro post “de autobombo”.

Dos ejemplos del sector, aplicados a la realidad española:

Sigo varios blogs sueltos y, en lo referente a lo que trato en este post, hay uno que generalmente me gusta. Rodolfo Carpintier representa la cara visible de DAD, una incubadora de negocios online, y así lo demuestra en el blog coporativo y personal. Combina promoción de la empresa, experiencias de valor para emprendedores del sector, opinión, actualidad… y en definitiva, potencia el valor de la empresa a través de la comunicación.

En contraposición, todavía me cuesta creer que una empresa del sector no aporte más, como sé que podría.

En los últimos días he estado echando un vistazo general a varias páginas en busca de información sobre los blogs corporativos. Parece que, en general, hay más de uno por ahí preocupado en busca de un buen motivo que le dé algo de vida al tema en sí.

Al final hay gustos para todos los colores. Te encuentras con blogs que funcionan, con blogs que son mera propaganda, con otros que están más que muertos, y otros que de vez en cuando sueltan algo de luz, aunque sea detrás de una cortina muy técnica.

Tal como leo en The inquirer y en varios sitios más, Forrester Research realizó un estudio sobre este tema, partiendo de los blogs de 90 empresas del Fortune 500.

Algunas de las conclusiones son las siguientes:

1. El 70% se centran demasiado en temas empresariales o técnicos.
2. El 74% no recibe feedbacks a través de comentarios o tiene escasa actividad.
3. El 56% simplemente enmascaran sus las notas de prensa en post.

Albert Barra cita unos cuantos puntos que desvela un estudio realizado por esta misma empresa en lo referente al retorno de la inversión en temática blog.  Aunque el documento tiene unos dos años, a mi entender ofrece consideraciones muy vigentes:

1. Mejorar la imagen de Marca
2. Tener contacto de primera mano con los clientes
3. Reducir el impacto negativo de los contenidos generados por usuarios UGC.
4. Mejorar las ventas

Me parece que a menudo olvidamos por qué hacemos las cosas, y en este sentido la pregunta básica, a la luz de los resultados del primer estudio antes citado, es por qué meterse en la faena de un blog corporativo.

Por lo tanto, un factor clave, como a la hora de emprender cualquier estrategia de ventas, campaña publicitaria, marketing, relaciones públicas, o lo que quieras, es simplemente saber qué motiva la acción, sólo de esta forma podremos analizar el ROI al que indiscutiblemente nos expondremos. Más de uno sabemos lo complicado que es trabajar en algo sin saber exactamente los objetivos que nos mueven.

No tiene más vuelta de hoja. Más claro, imposible. Pero, si aún quedan dudas: del latín inevitabĭlis o, lo que es lo mismo, que no se puede evitar.

Hace aproximadamente dos meses me invitaron a formar parte del equipo técnico de Misión Posible 2009 en Huesca (Zaragoza). Mis funciones, en general, serían las de coordinar el apartado multimedia del evento. Entre nosotros, no tenía muchas ganas. Tenía que asistir de todas formas al evento, porque tocaba con mi grupo.

Ir implicaría, entre otras cosas, cambiar los billetes que ya habíamos comprado, viajar solo y muchas horas sin dormir. Pero en parte era un favor personal que debía y podía hacer, y para aquel entonces rondaba en mi cabeza el tema de uno de mis post favoritos, “El gran pequeño detalle olvidado“, donde hablaba precisamente de echar una mano siempre que pudiera.

Finalmente cambié los billetes, me tragué tres autobuses (Granda-Huesca), días largos sin dormir y no se puede decir que haya disfrutado del evento al 100%, y a la hora de tocar con mi grupo, pues, estaba realmente molido. No obstante, pese a todo eso, puedo decir al 100% que valió la pena.

¿Por qué valió la pena?

Además de por el simple hecho de haber conocido a gente fantástica, aprender temas audiovisuales y personales, tres días antes de que iniciara el evento recibí un sms que, entre otras cosas, decía lo siguiente:

“Estoy más que orgulloso del equipo que tengo. Estoy convencido de que se respirará profesionalidad en cada uno de vosotros… Gracias por vuestra pasión, vocación…”

El autor del mensaje era la persona encargada de dirigir el equipo de producción. Una persona de la que, desde luego, he aprendido mucho en los últimos años.

Acabo de terminar de leer un artículo resumen de un libro de Francisco Javier Garrido. Comunicación de la Estrategia habla sobre las claves para mejorar la estrategia a través de una apropiada comunicación. La lectura me trajo a la mente cosas como el sms que comenté antes y algunas más relacionadas con el evento mencionado.

Una realidad inevitable

El ser humano, haga lo que haga, o deje de hacer lo que deje de hacer, comunica. Y algo que no supone un gran misterio es que toda organización está formada por personas, unas más burras que otras, pero personas. En palabras de Francisco Javier Garrido, “para la organización es imposible no emitir mensajes y no actuar”.

Claro, el libro está orientado, según supongo, a grandes organizaciones; pero pensemos ahora en todo tipo de equipos, de personas conectadas a otras. Desde una ferretería, hasta un equipo encargado de la producción de un evento, o una Universidad, sin importar el tamaño del que hablemos, todas están obligadas a comunicar. Es inevitable escapar de la red.

Piensa por un instante en los que tienes a tu cargo, o en tus superiores. ¿Existe alguna cultura de la comunicación en el equipo al que perteneces? O, dicho de otra forma, ¿existen buenas prácticas?

Pongo otro ejemplo, también relacionado con el evento comentado:

Sitúate mentalmente en el escenario. Unas 1400 personas, mucho ruido y uno de los grupos más esperados por los asistentes aguardan unos minutos para salir al escenario. Rescate, el grupo en cuestión, tenía un material multimedia que debíamos proyectar en las tres pantallas (es una larga historia), no obstante por motivos técnicos no podíamos hacerlo de forma óptima (sólo en dos pantallas). El técnico encargado del tema estaba nervioso, estresado, con mucha presión encima.

¿Soluciones?

1. Exigir, meter más caña, para eso le estaban pagando (empresa subcontratada).
2. Buscar la mejor solución en el menor tiempo posible, el concierto debía empezar. Facilitarle el trabajo todo lo posible.

Apostamos por la segunda. Yo, sinceramente, no podía hacer mucho; sólo animarlo a que eso saliera lo mejor posible, ya luego lloraríamos. Uno de los responsables de producción ofreció su mejor aportación directa al técnico “… estamos muy contentos con el trabajo que estás haciendo, no te preocupes”. Y es verdad, el chico había currado como nadie durante todos esos días, dando lo mejor de sí. El problema técnico era de los servidores  y de no tener ciertas cosas previstas (responsabilidad de todos). Esa simple frase me dejó de piedra. Lo mejor de todo es que es una práctica habitual en estas personas, saben cómo gestionar equipos.

Esas famosas palabras de afirmación. Siempre que sean sinceras, bien recibidas serán. No hay excusas: gestionar comunicaciones sensatas, en cualquier situación, es inevitable, y además supone una responsabilidad.

En las grandes organizaciones, especialmente las multinacionales, abundan diversos factores estratégicos encaminados a potenciar una comunicación interna y externa fluida y positiva. Pero no todas la desarrollan igual. Creo que es habitual olvidar que correcta la  gestión puede propiciar beneficios tangibles e intangibles.

Por ejemplo, también del artículo de Francisco Javier Garrido:

Si medimos la distribución de la inversión en medios, probablemente podamos descubrir con sorpresa que no tenemos un ítem orientado a perfeccionar los actos de comunicación de nuestros empleados que tienen contacto y relación con los clientes (que en el caso de empresas como Starbucks explica un crecimiento neto sostenido en las ventas de hasta un 21,7% anual).

Esto motiva, en parte, el famoso libro No es por el café, del cual ya hablé. Lo mejor de todo es que es aplicable a cualquier tipo de organización. Desde tu pequeño negocio, hasta Telefónica (quien, por cierto, lo hace mejor que otros operadores, disminuyendo el tiempo de espera para reclamaciones, etc. ), o incluso en tu oficina, con tus compañeros…

Tampoco hay excusas para no aplicar estos principios en los servicios online. En eTc lo explican muy bien. En el post “Escuchar la voz del usuario, ventaja segura” detallan los siguiente:

No todo en la analítica web se refiere a datos cuantitativos. No podemos olvidarnos de los datos cualitativos, son vitales para conocer realmente lo que está pasando en nuestra web, saber el QUÉ ha pasado, y el POR QUÉ ha pasado nos desmarcará de los competidores.

Sólo tenemos que recordar que es inevitable. Todo se puede medir. Lo que el cliente piensa de tu marca, de tu ferretería, incluso de la agencia en la que trabajo, o de tu web…  se puede palpar. Las personas mandamos señales que nos hablan de lo que nos gusta y de lo que no, y si no sabemos qué piensan, sólo basta con detenernos y preguntar.